文章原标题：危机公关思维消费者沃尔玛买桂圆两袋发霉 企业危机公关又闹心了

海底捞有几次危机公关一直以来食品安全问题是人们最关注的，企业食品方面遭遇危机公关是需要谨慎对待的。近日，有相关报道称，有消费者在沃尔玛超市买桂圆 三袋都“中招”，两袋发霉一袋过期。目前消费者正在与沃尔玛超市方面沟通，但是目前暂未得到明确的回应。

沃尔玛质量问题遭曝光

危机公关中的沟通原则

危机公关公司乐客认为，食品出现过期发霉的问题，超市方面和供应商方面都存在相对应的责任。对于顾客反映的这些问题，也应该立即展开调查，超市方面在了解事件的发生的原因之后，也应该立即与顾客取得沟通，让这次危机公关事件的损失降到最小。另外有律师表示，若无法协商解决，消费者可起诉超市、厂家两方。

企业如何做好新闻危机公关 危机公关思维

顾客：三袋桂圆都有问题 沃尔玛食品安全问题遭曝光

有记者了解，在顾客购买的三袋桂圆中，包装袋均尚未打开，透过透明的外包装，记者看到其中两袋中部分桂圆长出白毛，已发霉变质。而剩余一袋的包装上黑体喷涂的生产日期为2015年9月22日，产品保质期为12个月，按此计算，今年9月22日就已过期。对于购买到过期的产品，消费者表示很气愤，要求超市方面给出合理的解释。

超市回应：超市自查厂家愿赔

对于消费者的投诉，沃尔玛超市方面一直没有正面回应，开口闭口就是厂家的问题，要求客户去找厂家所要赔偿，难道这与超市就没有任何关系?难道超市对食品审查竟如此马虎?据此顾客也找到了相关部门协助调查，沃尔玛方面最终也只好出面联系厂商，最终结果还要再等两天。”对于发霉产品，沃尔玛负责人解释，由于商品处于保质期内，属于产品质量问题，应归供应商负责。厂商方面也回应愿按照相关规定对马先生进行赔偿。

沃尔玛企业危机公关存在漏点 与顾客沟通是弊端

对于沃尔玛这一场危机公关事件，乐客公关认为是有惊无险，可以参考：企业危机处理方案了解处理的正确流程。面对客户反应的问题，第一时间推卸责任，不表示任何反应这是一个大弊端。这种做法会让顾客认为这是超市不负责任的表现，当然也会使顾客懊恼不已。乐客公关认为，沃尔玛在处理这则危机公关事件上还需注意两点：

第一，要主动承担责任，给用户打一剂强心针。很多顾客在超市购物一旦发现问题，就会找超市方面协商。这个时候，超市应该主动承担一些责任，主动联系厂家，帮助消费者解决他们的目前的问题。让企业在消费者心中留下一个负责任的形象。

企业应该制定正确的危机公关处理流程

第二，主动与消费者协商，达成共识。在这一点上沃尔玛还有很多做的不足的地方，面对顾客的的投诉，超市方面应该及时处理，给予一个合理的解决方案。用拖延来试探顾客的耐心这种方式是不可取的，企业对待用户投诉问题，还需斟酌考虑在做回应。

公关公司乐客最后建议，危机公关一旦爆发，企业应该立即制定正确的网络危机公关处理流程，提前做好应对准备是必须的。如果遇到自身企业无法解决的危机，也可以联系专业的危机公关公司进行处理。危机如猛虎，公关是关键。

来源：危机公关