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神马鸿茅药酒危机公关摘要：舆情行业是一种我国独有的产业形态。这种基于现代信息服务业的中国特色变体在近几年取得了极其快速的发展。但是在行业的快速发展背后却也隐藏着许多现实问题。本文试从一个产业分析的角度入手，阐述舆情产业的发展动力、面对的挑战、引起的担忧和未来的前景，理清我国网络舆情产业发展脉络，展望行业发展前景。

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和颐酒店危机公关李光斗一、舆情概念发展综述

旅游公关危机特点“舆”字出现于春秋末期，它本义指车厢，转意为车。“舆人”原指造车的人，后引申为管车的人、拉车的人、随车的人、差役、小吏等。“舆人”因此取得了与坐车官吏相对应的一般百姓的广泛含义。“舆者，众也”。“舆人”就是指众人。“舆情”最初指的就是百姓的情感、情绪。 《辞源》也采用了这个解释，将“舆情”解释为“民众的意愿”。在中国传统社会中，诸如此类的还有民情、民风等词来反映人民的声音，表达民众的意愿。

外国危机公关费用而近年来，舆情的现代概念探讨也日渐明晰。王来华（2003）初步确立了我国舆情研究的基础理论框架。他认为，舆情是指一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。 这个定义由于外延相对较小，把民众的意愿限定于民众的社会政治态度方面，所以被学界“狭义舆情”。张克生（2004）扩展了舆情的狭义概念。他认为，舆情是国家决策主体在决策活动中必然涉及的、关乎民众利益的民众生活（民情）、社会生产（民力）和民众中蕴涵的知识和智力（明智）等社会客观情况，以及民众在认知、情感和意志基础上，对社会客观情况以及国家决策产生的主观社会政治态度。简化地讲，就是社会客观情况与民众主观意愿，即社情民意。 张克生的定义被称为“广义舆情”，他将作为舆情主体“民众意愿”进行了突破，但是作为舆情客体的“国家管理者”的限定并没有突破。

危机公关后来的学者大多都在“狭义舆情”和“广义舆情”的扬弃与突破中提出观点，基本观点差异不大了。刘毅（2007）提出：舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。 张元龙（2009）认为，舆情是社会民众在一定的历史阶段和社会空间内，对关乎自己切身利益的公共事务（事项）或自己关心的特定事件所持有的群体性情绪、意愿、态度、意见和要求的总和及其表现。

美团的政府危机公关二、产业基本形态

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点 。伴随着高歌猛进地互联网化，以微博、微信为代表的网络社区成为了新的最重要的舆论场。微信在2016年底共计8.89亿月活用户，公众号平台超过1000万个，微博在2017年初也实现了月活用户3.4亿人次，面对错综复杂的舆论阵地，舆情产业是信息服务行业在大数据时代的又一轮升级产业，通过研究用户及其相关舆情，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决实际问题。

经过十多年的发展，以政府部门为主导的舆情管理市场进入了高速成长期，年均增幅50%以上，达到了超百亿元的规模。舆情产业已成为一个多门类、复合型的知识密集产业，形成了以“官商媒教”为背景的产业格局，具备了“政用产学研”的产业链生态，其产品及服务涵盖了软件支持、知智体系、风险管理、危机应对等一系列内容，产业形态已初步具备。

政府在舆情产业中起着主导作用。政府通过制定积极政策对舆情加以引导，同时以自身需要，作为大客户推动舆情领域发展，媒体尤其是官媒、新媒体，在舆情产业的发展中起着某种先锋作用。舆情管理在政策和市场双重因素的刺激下，基本形成了“官商媒教”的多元化产业格局，形成了政府、媒体、教育科研、商业软件四大背景的行业格局。

但是其目前产业生态的系统性与规范性还不够完善。舆情行业还处于自由发展阶段，不良竞争、不当处理舆情现象时有发生。

三、产业发展动力

（一）社交媒体带来的舆情表达

我们在此讨论的舆情产业主要是指针对于网络舆情的监测、分析和处理产业。而网络舆情的大面积爆发也就是近十来年的事。2005年博客的发明让每个人都成为了作家。而在此之前，人们更倾向于在网上浏览，而不是发表评论，博客为人们在公共空间表达自己的意愿打开了一扇大门，从此人们进入了一片宽阔而且空旷的舆论场。2009年新浪微博的出现则时这片舆论场一时间变得人头攒动熙熙攘攘，期间还夹杂着空间、论坛、贴吧等地发出的喧嚣声。普通大众逐渐普及了电脑和可以上网的手机，他们看到了网络的力量，都在学着努力发出自己的声音。

而这十几年也是中国社会艰难转型的十几年。改革带来的社会贫富差距日渐悬殊，社会的结构性矛盾愈发尖锐，公众的情绪化行为更加激烈。人们突然意识到，网络可以将自己的声音放到无穷大。于是在现实中求助无门而又没有更多权力的普通阶层民众越来越多地选择通过网络发声，社交媒体的情绪化表达往往将此类事件激化，最终朝着现实世界中的群体性事件发展而去。

与此产生冲突的是现实世界中政府的维稳需要。这十几年对于政府来说又是发展的黄金几年，一切事务都要以发展为中心，群体性事件是对于地方政府来说是坚决不允许的。于是追本溯源到了网络舆情上面，“民意”与“官意”的博弈及其由此产生的信任危机成为了舆情管理的关注重点。汇集舆情数据，动态监督舆情发展，稳定社会情绪，提升社会环境的安全性和有序性，成为了舆情产业发展的强劲动力。

（二）舆情管理政策的促进

由于中国国情的特殊性，决定了政府在舆情行业发展中的重要影响力，甚至是关键性作用。舆情产业就是一个在政府扶持下才成长起来的产业，它的快速发展离不开政策的支持。笔者统计了最近10年以中央政府为名义发布的涉及“舆情”的政策文件，数据如下 ：

可以看出，2011-2012年是政府舆情工作的分水岭。有学者提出，“2011年，中国网络舆论发生三大变化。第一个变化是，在网络讨论的话题中，民生问题压倒民族问题。第二个变化是‘网络社会生产力’的崛起。第三个变化：我们已然拥有了一个网络化的民间社会，但我们却还欠缺网络化的治理者” 。而发生在2011年末的乌坎事件则是这种变化最好的注脚。这是群体性事件第一次在网络中的大规模发酵，当全世界的媒体都蜂拥向这个滨海小村时，大家意识到互联网为民主提供了一个全新的出口，政府也是通过此次事件看到了互联网作为民意机制的潜能。

如果2011年可以被称为中国公民社会的建设元年，那么2012年可以说是庞大舆情产业的开局之年。从那之后，中央开始重视网络舆情，习总书记更是将网络舆情视为舆论斗争的主战场。财政部《2014年政府采购工作要点》，在“扎实开展政府采购宣传和队伍建设工作”的要点中指出：“加强政府采购宣传和舆情监测工作，做好社会关注热点、难点问题的释疑解惑工作。”国家《2013-2017年全国干部教育培训规划》中提出：加强网络宣传、舆论引导等方面的培训，提高干部善待、善用、善管媒体的能力。2016年国务院更是连发三篇文件，着重强调了舆情监测在政务工作中的重要性：《2016年政务工作要点》对全年政务工作做出部署，着重强调了“各地区各部门要组织好政务舆情监测工作，扩大舆情收集范围” ；《全面推进政务公开工作的意见》强调政府要“立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制……确保在应对重大突发事件及社会热点事件时不失声、不缺位” ；《关于在政务工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中再次要求“各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作” ，做到对于特别重大突发事件，24小时内举行新闻发布会，其他政务舆情48小时内予以回应。

越来越多的政府机构公开招标，增加对舆情工作的投入。健全建立舆情监测机制和舆情应对体系已成为现代政府公共管理的标准配置，成为各级政府的“地方标配”；促进这一“地方标配”的构建与完善，已经成为中宣部、新闻出版与广播电影电视总局、国家外宣办、国家网管办、国家工信部等机构的政策资源供给重点。

（三）资本市场的青睐

舆情产业往往投资较大，技术更新频率及成本较高，具有较高的社会价值及投资回报率，资本市场非常青睐舆情产业的发展。在这个行业里，既有人民网、拓尔思、北大方正电子等一批老资历的公司，也有清博、海纳等实力不容小觑的新兴舆情公司，近年来甚至连互联网的巨头也开始有所布局，出现腾讯质量开放平台、百度云大数据舆情解决方案、新浪微舆情等一批舆情产品。从2011年开始，舆情行业中的佼佼者就开始登陆资本市场。

四、产业引发担忧

但是作为中国特色的舆情产业的发展也引来了来自外界担忧。

（一）烧钱行业

一篇刊发在美国之声上面的文章对这个行业产生的巨大消耗提出了尖锐批评。据作者估算，大概需要中国动漫游戏行业、中国皮具业和中国电子商务行业三个行业在保持最好状态下创造的全部利润，“才能勉强养活这个维稳新产业（舆情产业）的200万员工，并支付昂贵的设备费用。” 在看到中国各级政府对于舆情产业巨大的采购量后，作者提出舆情产业与人类社会其他产业不同，这是一个强化政治控制为目标的行业，“其特点是消耗社会财富，却不创造任何价值。在中国，可以说这个行业是用纳税人所交税收供养、却专门用来对付纳税人，包括看起来似乎不纳税的社会底层。”

而国内媒体对此也表达有同样的担忧。对于政府机构来说，过度的舆情监测必然要进行大量的人力物力投入。根据中国政府采购网的数据，统计近十年各级政府机关单位采购的舆情监测设备件数如下 ：

同中央关于舆情的红头文件数目增长趋势一样，地方各级政府对于舆情监测设备的热情也起始于2011、2012年。几乎全国各地的各级政府部门都有发布网络舆情监测的招标或者中标公告。从发达地区的省级行政部门，到偏远地区的县级行政单位，为了采购类似的舆情监测系统，常常耗费十几万到数十万不等，动辄上百万的花费也不少见。而这些投入根本上来自于纳税人的贡献，如果不加克制，势必会浪费大量本来可以用在民生服务上的财政税收资金。目前在舆情监测上过度投资的做法需要引起警惕。“可以说，舆情监测已经成为一些机关单位的又一项烧钱工具。”

（二）网监的扩充

此外舆情产业的快速发展还可能会在民众间引起“1984”式的恐慌。“把握舆情”、“实时监控”、“不留死角”……这些富有中国特色的舆情产品正在逐步深入进宣传部门、国企和各级行政机关。对于网民进行的越来越精准的监测和调查可能会带来舆论场的万马齐喑，最终堵塞民意表达渠道。政府作为行政的主体力量进行适当的舆情监测，了解百姓需求和政策得失，无可厚非。但是，一些官员和机构并不是从收集民意服务民众的出发点来思考问题的，而是为了维护自己的执政形象来监测群众在网上的言行，打着舆情监测的幌子做着舆情打压的事情，扮演了虚拟空间中的“老大哥”。一些典型的作为包括：不惜代价和手段四处删帖、封堵压制不同意见和不利于自己的言行、对异端意见持有人的打击报复从网上转移到网下……媒体斥其为“官僚主义和腐败的表现”。

单就删帖这一项来说，《法制周末》的记者调查发现删帖服务“已经形成了一个分工明确的完整产业链条。” 由于需求巨大，市场上形成了众多以网络形象经营为外衣、以即时通讯工具为媒介、以网络非法删帖为手段、以虚假网络交易为掩护的非法经营的口碑公司。他们通过相网站工作人员行贿的方式，为其顾客提供非法有偿删除负面信息服务。中国人民大学新闻学院教授喻国明表示，“中国舆情监测市场上更大的问题是舆情应对方面的恶劣行径。一些公关公司会进行删帖，灌水等行为，而且形成了灰色的产业链，业务规模不完全估计可能达到两三千万。”

另外，这种一味去监测舆情，四处删帖救火的现象势必会导致舍本逐末，分散精力，无暇处理现实中矛盾的根源，导致矛盾越演越烈，舆论环境更加恶化。

五、产业面临挑战

我国舆情产业起步较晚，行业还处于市场培育期，产品、技术、设备、服务亟待成熟，参照体系及评价机制亟需健全，知识产权的保护与结算的保障性不强。除此之外，我国舆情产业的进一步发展还需要解决的问题有：

（一）专业舆情分析师储备和培养不足

虽然随着技术的进步，专业舆情软件的监测和分析能力不断进步，许多舆情监测机构宣称依靠软件能够解决大部分问题，但是得出结论，仍然需要舆情分析师结合软件数据撰写舆情报告。现目前国内的舆情分析师大多数由传统的新闻宣传工作者转型而来，不仅在数量上存在很大缺口，在质量上也让人担忧。舆情分析对于专业性要求特别高。它要求业者有传播学、心理学、社会学、统计学等众多专业基础知识。没有这些专业训练，便不可能有真正的舆情分析。但是这些人才到处都欠缺，遑论兴起的舆情分析。所以，这个行业缺乏基本的人才储备。

专业的舆情分析师培养需要技术支持、数据分析与信息传播的结合，对硬件和软实力的要求较高，但是目前相关培训的物质投入及师资队伍建设都不尽如人意。伴随着舆情监测市场的火爆，舆情监测培训市场成为了一块很大的利益蛋糕。从人民网、新华网等领头大军到各级地方，国内不仅出现了众多从事舆论监测培训和发证的机构，而且各地政府和非政府组织的与舆情相关的培训也是层出不穷。培训班大多收费不菲，但是各家授课质量参差不齐。甚至由于缺乏对于网络舆情的科学认识，没有全国统一的培养大纲和能力标准，在处置问题的技巧上都有所差别。这些培训机构还普遍存在职业素质与能力结构标准不够细化，开设的课程与实际存在脱节等情况。

（二）舆情产业链条建构不足

我国的舆情产业起步较晚，发展不充分。舆情产品较为单一和低级，市场主体没有形成属于自己的核心竞争力。即使是最早涉入舆情产业领域的人民网，“截止目前也仅仅形成了初步的舆情监测平台及其报告、咨询、建议等初级产品。另外，部分公司也还只是定位于针对政府机构、大型企业的舆情危机的整体对策提供商，其业务一般集中于初级的网络舆情管理、广告销售、电商在线分析，产业链条显得简单而又粗疏。” 部分舆情监测中心更像是体检中心，而不具备预警和危机应对功能。舆情产业应该是一个从舆情监测、分析、预警、再到发生危机后的处理应对等多个环节组成的产业链条。用户需要的是高质量的监测平台加专业的舆情服务，而不仅仅是一个监测软件。

除了把产业链做长，还要把产业链做宽。传统的舆情软件主要围绕互联网舆情搜索与监测进行，没有体现出行业互联网舆情还两份非结构化数据处理的特点。面对大数据舆情，系统的发展方向应该是面向行业的细分，比如政府版、教育版、环保版、医疗版等，并且和行业固有工作密切结合。在形式上，“随着移动终端的普及，不仅仅是给用户提供浏览器或者APP方式的手机客户端，而是要研发多元化的输入模式的搜索、精准的内容返回、个性化的搜索体验。”

（三）舆情行业规范建立不足

舆情监测行业作为一个发展没有几年的朝阳产业吸引着大量的资本进入。由于目前有关管理部门尚未出台严格的行业规范和标准，商业网站、传统媒体、广告公司、营销公司、公关公司纷纷涌进这个行业。这些舆情监测机构各有其服务目的与经营原则。由于没有统一的管理机构和准则，相关法律法规滞后，行业乱象不断。不规范的业务运作使得“网络水军”、“网络删帖”等大量出现。有资料显示，这种同时兼营网络删帖业务的舆情监测公司在行业内大概占20%。这些乱象渐渐成为一种专业化的营销和公关手段，在影响舆论的过程中，凸显出许多负面性问题。

另外，恶意竞争、剽窃舆情报告的现象在行业内也屡见不鲜。市场上大量存在未经认证的同类软件，在舆情监测产业壮大的同时，呼吁推动舆情服务业透明化、规范化的呼声也越来越多。

六、产业何去何从

从舆情产品的用户处反馈得到的投诉主要问题包括：产品的实用性不强，后知后觉对工作帮助不大（83%），信息的情感判定不准确、甚至是不能判断（100%），产品的自动分拣和过滤能力不强、信息抓取不全面、不及时（17%）。从上面的反馈可以看到，舆情产业在高速发展的同时也存在许多问题。市场需要健康的发展业态，为增强消费者对于其的认可度，行业需要注意一下几个方面：

（一）秉持专业态度，精益求精

“一些舆情监测机构容易出现编造数据、预置评判、数据采样偏颇的情况。”人民网舆情监测室秘书长祝华新认为，舆情研究不是主观拍脑袋，而是通过客观数据还原社会真实意见构成。“无论事态朝着什么方向发展，都应冷静观察舆情走势，做出科学梳理，直面舆情危机中暴露的政府管理、企业管理的问题，提供理性建议。” 社会处于转型期，网络表达时常牵涉负面消息、消极情绪。网络舆情监测机构要保持客观中立的态度，提出有建设性的立场主张。要正如《网络舆情研究阳光共识》中所呼吁的，“努力打捞沉没的声音，挖掘和释放网上的正能量，为科学决策提供可靠的民意素材。”

专业态度还体现在舆情分析师的培养上面。上文已经提到舆情分析师的重要性和我国现目前的人才储备不足的现状。舆情行业应该加强专业网络舆情分析师的培养，在培养理念、培养途径和培养方法上进行革新，以适应行业发展需要。

（二）完善产业链条，加长加宽

舆情产业中长期存在“官商媒教”各自为政，产业链建构脱节的现象。行业中有以技术为主要售卖点，销售相关软件或搭建监测系统的公司，有擅长于分析、处理数据，得出舆情报告的公司，有应对负面舆情，专注于危机公关的公司。虽然从现目前看，各家专注于某个方面，形成差异化竞争是一件看起来很和谐的事情，一块蛋糕大家一起分吃谁也不得罪。但是这种独占山头，各自为王的局面却不利于舆情行业往纵深处发展。舆情行业有其特殊性，舆情监测、分析、研究和处理的脱节不利于分析整个舆情事件的来龙去脉，不利于行业积累成功经验并做到及早预防。单一产品也往往难以满足用户的需求。

在舆情监控的产品线上，“无线舆论场”的兴起使得舆论环境复杂化，对网络舆情监测提出了新的挑战。其中，私人化的微信朋友圈的崛起，使得舆论表达更为隐秘，具体数据难以提取，增加了舆情监测与研判的难度。要加强舆情监控新一代产品的开发，在原有产品升级更新的同时，注重努力抓取朋友圈的社情民意。另外，深度整合大数据。要注重舆情事件的关联性和规律性，横向和纵向对比研究归纳，深度开发多级市场，为社会各需要机构和个人提供私人定制产品服务。

（三）促进产业协调，有序发展

在我国构成舆情产业的机构大致可分为五类：由软件公司和传统市场调查公司联合成立的舆情软件企业；依托人民网、新华网等主流媒体建立的舆情监测平台、由高校或学术机构创办的舆情研究所；由软件公司和高校新闻与传播研究所合作成立的舆情实验室和公关、营销公司。这五类机构之间也存在着各自为营，功能重合的现象。要促进舆情行业的协调发展，需要制定全国的舆情产业规划，分片指导，全面推进产业的均衡分布与发展；构建安全的舆情管理系统，保证信息收集的全面性、准确性和判断的准确度。

此外，舆情产业正值方兴未艾之时，除了刺激它发展的政策以外，还需要构建舆情产业的法律法规体系，规范、协调产业的健康运行。多年来，由于我国互联网顶层设计的不足，严重影响了我国互联网的健康发展。互联网治理的标志性事件是2014年中央网络信息安全和领导小组成立，由习近平总书记担任组长，李克强、刘云山担任副组长，并单独设立正部级办公室（中央网信办）作为日常工作机构。至此，对于舆情产业的顶层设计也步入正轨。自2017年10月1日起正式实行的《互联网论坛社区规定》，明确要求在网络社区平台上不论发帖、回复、留言或者是发弹幕、表情和标点符号，均要实名认证。此举普遍被认为将在治理网络“水军”的问题上，发挥重要作用，也被外界视为新一轮互联网治理的信号。来源：人民网研究院 作者：邓玉成

来源：【乐天危机公关】-我国网络舆情产业发展脉络 展望行业发展前景“乐天危机公关”
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