保险危机公关：项目部 危机公关预案，康佳公司危机公关，海底捞危机公关的成功之处。

危机公关报告建立在充分对真实消费者点评数据分析的基础上，帮助酒店业投资者和经营者梳理对消费市场的理解和思考。

海底捞危机公关的成功之处

卓达公司是如何危机公关的

强生公关危机案例ppt　　(此数据报告源自中国饭店协会及众荟信息，不代表迈点网立场。)

康佳公司危机公关

康佳公司危机公关　　一、研究背景及报告目的

保险危机公关　　2015年是中国接入互联网的20周年，互联网+时代来临，以云计算、大数据、物联网、移动应用和智能控制技术为核心的新IT浪潮正在影响着各行各业，服务业由于其蕴藏的丰富海量数据，正在被这一革新浪潮推动着开启全新的管理思维。

危机公关　　尤其是酒店业，业内上下游企业已经体验到大数据释放出的巨大价值，开始探索如何利用大数据为酒店营销、品牌管理以及收益管理提供有效的决策依据，为企业创造价值。

危机公关内部处理流程　　金普顿和万豪两大酒店集团已经借助顾客点评来增进对目标顾客的了解，从而优化更新了各自旗下的会员忠诚度计划，为顾客提供丰富多样且独特及时的体验价值，培养吸引更多的忠诚顾客并进行口碑营销。

　　洲际酒店集团和喜达屋酒店集团已经使用并运营自己的独立点评系统，以直接获得除点评内容之外更多的顾客身份信息、个人喜好、旅行频率以及消费习惯等信息，以挖掘更精准的顾客需求，形成顾客画像，让数据真正成为提高市场竞争力的引擎。

　　携程也在去年对曾经按时间排序的酒店点评进行创新式改变，新点评排序能将点评质量最高、与用户最为紧密相关的点评内容作优先展示，可以通过关键字对点评进行搜索，还能以不同出行目的客人以及不同房型对点评进行选择性展示，让用户以最快的速度看到最符合自己预期范围的点评。

　　种种迹象表明，酒店业人士已经不约而同地意识到点评这类大数据对酒店经营管理的特别意义，他们已经纷纷开始探索大数据到底能够为酒店经营管理如何创造更多的收益。

　　本次报告利用众荟信息技术平台，以年度为单位致力于深度挖掘并剖析全网点评，展现中国酒店在国内外主流点评网站的口碑现状，让酒店业了解不同城市、不同类型的顾客对于不同档次的酒店在服务、餐饮、设施、价格、卫生和位置等维度上的关注度和满意度，从而更好地把握顾客需求和偏好，实现数据化运营。此外，酒店投资者可通过本报告的研究成果，了解顾客对酒店硬件设施及软件服务的心理预期和实际需求，有针对性地投资并建设出满足市场需求的酒店。

　　二、研究对象

　　本次报告的研究样本是2014年来自国内外18大主流点评网站的有关79299家境内酒店的22431632条点评。网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站及大众点评等点评网站几大类。酒店等级划分采用符合OTA常用划分酒店的方法，即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店)、高档型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、舒适型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)和经济型(国家挂牌一星级和二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店)。

　　相比2013年的主要区别在于，纳入统计的经济型酒店高出4个百分点，相应地针对经济型酒店的点评量提高了近 22 个百分点。

图 1：样本覆盖的不同档次酒店数量及对应点评量分布

　　三、2014 中国饭店网络口碑概述

　　2014年，酒店在线点评增长速度再上台阶，持续飙升至两千万条，日均达6.1万条，同比增长 163.8%，顾客表达入住体验的热度保持高涨。

　　众荟认为，除旅行住宿保持自然增长的因素之外，不同类型的客人入住不同档次酒店都已渐渐养成了住后点评的习惯(结合不同类型酒店的样本量数据变化)，在线口碑作为一种日趋成熟的酒店服务质量信号，在培养消费者分享入住体验习惯的同时也影响着其他消费者的决策依据，从而越来越深入地影响酒店业的管理思维走向和管理策略路径。

图 2： 2010-2015年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势

　　注：本数据与《2014年中国饭店网络口碑报告》有不同主要是系统一年内纳入统计的新酒店和点评新来源数据所导致。

　　1、顾客对价格的满意度提升最为明显

　　2014年，顾客对除了酒店卫生以外的各项服务好评率都有2%-3%的小幅提升，尤其是对价格的满意度提升，不管是OTA价格战还是酒店为应对OTA的恶性入侵调整的价格策略，更多的客人表示对酒店的性价比给出了肯定。

来源：【保险危机公关】-保险危机公关 - 2015年中国饭店市场网络口碑报告（完整版）
分类：危机公关