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危机公关技巧背景综述

人文素养和危机公关考试因为地理和气候因素，各地经常遇到洪涝灾害频发的现实问题，所以，防汛抗洪、抢险救灾一直是各级政府部门应急管理工作的重要组成部分。尤其是经历了“98抗洪”的历史考验，在抗洪抢险方面已经建立了相对完善的救灾体制，积累了丰富的工作经验，能够比较娴熟地处理常规的洪涝灾害。同时，必须看到，随着互联网的普及和新媒体传播的发展，曾经属性单一的洪涝灾害在舆论的影响下逐渐超越自然灾害的范畴，很容易蜕变成复杂的社会问题。因此，当前环境下政府部门的抗洪抢险工作，还需要面对舆论层面的处置，必要时进行社情民意的“抢险”，疏导公众情绪，维护社会稳定。近年来，洪涝灾害滋生负面舆情的事件（以下简称洪水舆情）不断出现，有些处理情况并不理想。政府部门在对洪水舆情的防范和处置方面亟待进一步提升。

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危机公关舆情矩阵 洪水舆情分析

王老吉危机公关新闻发布会根据观察，洪水舆情一般由三种因素引发：一是谣言。谣言一方面往往会把天灾说成人祸，改变灾害的本质属性，引发众怒。另一方面会歪曲、夸大洪涝灾害的实际情况，加重民众的焦虑程度。二是争议性言论。灾区人员尤其是救灾人员在公开场合发布的不当言论，容易激化民众情绪。三是争议性行为。救灾人员在救灾过程中所采取的一些不当行为，也容易成为舆论口诛笔伐的对象。

如家危机公关策划为了更清晰地剖析洪水舆情的结构和特点，本文选取2012年北京“7·21”特大暴雨灾害、2016年南京“7·7”水灾、2016年河北邢台“7·19”洪灾、今年的山东寿光洪灾和广东汕头水灾五个典型案例进行分析。结果显示，谣言堪称自然灾害的附骨之疽，成为洪水舆情最大的风险隐患，上述洪水舆情事件中都发生了热度较高、对社会秩序产生明显损害的谣言。另外，争议性言论和争议性行为在洪水舆情中也经常出现，所引发的负面舆情比重相当大。

红黄蓝危机公关策划书舆情管理要点

国外危机公关发展1. 官方权威发布要及时，从根源上杜绝谣言滋生传播

谣言猛于虎。作为自然灾害的“黄金搭档”，大灾之后必有大谣已经成为洪水舆情的标准结构，对灾区的社会秩序起到了强烈的破坏作用，影响了正常的抢险救灾工作。2012年北京“7·21”特大暴雨灾害中，房山区受灾最为严重，网上有谣言称当地一敬老院200多名老人在暴雨灾害中死亡，引发舆论震荡。2016年，河北邢台在“7·19”洪灾中面临的主要舆情压力，由“七里河上游东川口水库泄洪导致下游村庄被淹”这一谣言导致。在后续的工作中，邢台市通过新闻发布会、媒体调查和专家解读等诸多方式，耗费了大量的时间和精力去回应谣言引发的舆论质疑。今年寿光在抗洪抢险过程中，有微信昵称为“为爱停留”的网民在微信平台上撒布“当地双王城水库要泄洪引发官民对峙”的谣言，致使早已疲惫不堪的村民精神再次高度紧张。

谣言止于公开。政府部门想要在防汛救灾的过程中有效规避负面舆情，其核心工作是做好谣言的防范和对冲。防谣和辟谣是一项系统性的工作，其中快速、全面的权威发布就是最强大的“谣言粉碎机”，而权威发布必须走在谣言的前面。2016年11月15日，国务院办公厅发布《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》，其中明确要求：涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会。纵观上述几个案例，受谣言困扰最严重的是邢台。之所以谣言成为洪水舆情的主要发酵因素，是因为官方的权威发布在时效性和全面性方面还存在力度不足的问题。

2. 防汛救灾时期，要竭力避免政策失误和行为失当

防汛抗洪、抢险救灾是一项艰巨的、复杂的系统性工程，涉及到诸多部门之间的协调配合，需要动用大量的人力物力，工作头绪多，参与人数广，管理难度很高。抢险救灾过程中，如果政策执行出现失误或工作人员做出不当行为，就会引发大规模的负面舆情，进而损害当地政府部门的形象和公信力。2012年北京“7·21”特大暴雨灾害，房山区北车营村受灾比较严重，在该村居住的外来务工人员赵先生大雨当天冒险救助了多名村民，但是因为是外地人未能在第一批次领到救灾物资。对此，北车营村党支部书记对采访媒体的解释是“前期救灾物资比较紧缺，需要先尽着本村人口”。该村“北京人优先”的做法和言论被报道出来后，立刻引起一些网民的不满，掀起“地域歧视”的话题。2016年南京“7·7”水灾，玄武区某领导乘坐橡皮艇查看灾情，同行的人在一侧拍摄灾情。结果，该照片传到网上后被网民称为“灾区做秀”，相关领导干部也遭到“人肉”搜索。

除了灾后的救灾工作会牵动灾区民众敏感的神经外，政府部门在灾前采取的一系列防汛减灾举措，往往也会被民众在灾后拿出来重新审视。如有操作不当、举措不足或解释不清的情况，更会引发舆论的质疑和批评。2016年邢台“7·19”洪灾中，当地政府部门在汛期来临后采取了多元化的举措强化预警工作，以期达到“提前预警、预防伤亡”的效果。但是灾后信息显示，“现代”的预警机制对洪水发生情况考虑不周，预警方式主要为电视台、微信、微博、网站、街上大屏幕等在线模式，而在人工预警和线下预警方面缺少必要的举措和保障。不幸的是，该场洪水发生在凌晨时分，此刻村民们都在熟睡中，无法及时收听各类媒体平台发出的预警信息。等到村干部接到上级部门电话通知，开始挨家挨户敲门通知转移的时候，洪水已经涌进村子，村民们错过了转移的黄金时机，最终酿成惨剧。于是，政府部门工作不力，预警不及时就成为舆论质疑的主要内容之一。

3. 灾害期间，力避不当言论刺激民众情绪

保持良好的舆论生态和社会秩序，是确保抢险救灾工作高效、顺畅开展的重要条件。在灾害期间，受灾地区的民众受到人身伤亡或财产损失等打击，精神往往会处于压抑、脆弱和紧张的状态，容易出现情绪暴躁、言行冲动等现象。敏感期间，任何争议性的言论都如火上浇油，可能会刺激灾区民众的脆弱神经，引发各种矛盾和舆论争议。

争议性言论的规避，需要从两方面做好工作：

一是参与抢险救灾的领导干部和工作人员，在进行权威发布的同时，除了把握快速有效等原则外，还必须有严谨的话语表达方式。不用推测、判断等话语体系，以免引发舆论的争议。2016年邢台“7·19”洪灾，当晚洪灾发生后，经济开发区大贤村受灾严重并出现了人员伤亡。7月20日18时，邢台经济开发区官员在接受采访时称没有人员伤亡。相关报道播出后，刺激了大贤村死者家属的情绪。7月22日10时，大量受灾村民及死者家属堵塞村边的国道，要求政府对“没有人员伤亡”的言论给出说法，致使舆论态势进一步恶化，酿成群体性事件。

二是政府部门要密切关注灾害期间的社会舆论动向，及时纠正坊间的不当言论。今年8月广东汕头水灾期间，安徽省宿州市灵璧县网民刘某以“大溪烧烤（灵璧店）口味最好的烧烤”的自媒体账号在朋友圈发布“淹了不错，宁愿救XXX，不救XXX”等贬低、侮辱性言论，对汕头人民开展地域和人身攻击，引起舆论的谴责和愤慨。当地公安机关在接到通报后，将刘某传唤到案，对其处以行政拘留，以示惩戒。

（作者：人民网新媒体智库高级研究员 谷文杰） 主编 / 胡永明 实习编辑/ 李佳楠 人民网舆情数据

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