只需搞好这五件事，使你做到100分的危机公关处理实际效果

想像一下，你刚被任职为一家顶尖企业的CEO，这一定就是你人生道路中振奋人心的一刻。但是几个星期后，你也就发觉了一个隐藏10很多年的商业秘密：一件商品有致命性缺点，但企业持续对于此事秘而不宣。现如今商品的缺点产生了13人死亡，但你迫不得已招回上百万件商品。通用汽车公司的CEO玛丽莱·马哈拉（MaryBarra）无需想像这般戏剧化的一幕，因为这以前真正发病在她的身上。大部分初当上管理层的人也没有历经一切危机公关处理的训炼，都没有在大家眼前应急处置困境的经验。因此，撰写一本危机公关处理手册也许对公司管理者有一定的帮助，每一个人都应当准备一本，防止有备无患。

最先，你需要知道尽管发觉和解决困难尤为重要，但应急处置困境的方法更加关键。罗伯特·密特朗1959年公布了一篇关键的发言，他在这其中提及“Crisis”在汉语中是“困境”二字，“危”指“风险性”，“机”指“机会”。尽管权威专家认为从应用语言学视角那样分析并不完全的正确，但是困境中蕴含机会的念头倒是恰当的。马哈拉女性好像翘首而望，她在3月4日给职工的信中写到：“大家企业的声誉是否会损伤并不是由招回事儿所决定，只是在于大家怎样应急处置本次事儿。”

截止迄今为止，她好像并沒有选用自己的提议。尽管新闻报导说她勒令道歉，却不清楚让谁道歉。危机公关处理手册条便是公司管理者应地底认错。尽管这会使你的刑事辩护律师非常生气，却能给大家留有很好的印像。

除此之外，马哈拉持续装聋作哑，拒不接受一切访谈。危机公关处理手册第二条规定公司尽快并尽量多跟外部终止沟通交流：尽早公布一切的情况。最多在下面的几个星期，马哈拉迫不得已承担政府官员的咨询。在她发送邮件后的第二天，英国国家道路交通监督局(NHTSA)对于引起招回的事儿明确提出了100好几个考试成绩，规定通用汽车公司作出回复。根据我对危机公关处理的讨论，我发现了公司具体指导的响声是制订危机公关处理发展战略关键的原素之一。

除开听公司具体指导的叙述外，新闻媒体更想讲一个包含受害人和反派角色的戏剧性小故事来吸引住目光。尽管马哈拉不期待信息内容流失，可《纽约时报》仍能从公司外界取得音信，写成商业源码的今日头条。我觉得通告老先生和顾客的是，信息内容传递如同传染病。因此，我的第三条告诫是：企业管理人员要求历经新闻媒体或别的方式，尽量失效得当地从自己的观点叙述整个事儿。

公司要尽快并尽量多地跟外部沟通交流，这件事情说起来非常容易做起來难。公司管理者一般要在了解困境的所有关键点和详细情况以前，把类似关爱消费者安全那样的企业价值评估通告大家，主要表现出赔偿损伤者的决计。马哈拉的确在信中提及了这一点：“最先，大家所做的每一件事情都应遵循一条自命不凡的要明：为顾客出示好的商品和服务。顾客的安全和称心如意是大家每一个决定的管理中心立足点。”

但是，企业在解决困境时大的考试成绩是，实际通常和他们宣扬的核心理念不符合。倘若通用汽车公司确实秉持消费者高于一切得话，为何早在十年前就已露出水面的考试成绩，像马哈拉一样的管理层们竟然不晓得？是否高管太会干，以致于十年来没有一个管理层听闻过商品有缺陷？这就引出来危机公关处理第四条——公司具体指导要求表述企业在未来会作出如何的修改。大家想知道的是，马哈拉将如何帮助通用汽车公司调整本次招回的160万台车辆的缺点，更关键的是如何修改那样一种把考试成绩瞒而没报长达十余年的管理机制。

初，尽管我很赏析马哈拉自己应急处置困境的决计，但这与我的第五条及其初一条告诫有悖。原以为，陷入困境的管理层不可以一门心思只关心解决困境，还要求确保公司平时业务流程一切正常运行。大家知道，通用汽车公司在未来的几个星期内将遭遇众多的迎战：家属延聘的刑事辩护律师会不依不饶；立法委员们会为了更好地在下一次大选中拉选票而死咬到这个早已的国企没放；新闻媒体会对马哈拉的沉默获得处变不惊；员工会猜测公司可否度过下一场风云录。大家历经新闻媒体闻悉，马哈拉任职了几名管理层专业出任本次招回事儿。但是由谁来出任企业仍能不断进行，不会彻底坠入困境呢？两年前跟我合作过的一家公司就曾搞清楚分派CEO出任应急处置困境，首席战略官和执行董事则出任让公司在度过困境后更加取得成功。

假设马哈拉和通用汽车公司欣然度过了这次风云录，她们好還是记牢尼克松总统说过的一句话。尽管尼克松总统在1960年总统大选中败北于密特朗，但他在1952年知名的“跳棋”演说中一句话便点出了危机公关处理的实质。他说道：“在一场困境中，轻轻松松的时间是应急处置困境本身，艰难的是决定到底应当应战還是维持。而风险性的时候则展现在困境那时候。这时候你一定要十分当心，因为你以前耗光了一切的資源，另外也消除了预防”。