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危机公关难点?

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遭遇李鬼如何危机公关

月嫂危机公关处理　　说起华为手机，大家可能都知道是国人的骄傲，企业逆袭的模范，在最短时间内实现了在五百强企业中的快速上升，但是最近华为遇上麻烦事了，惹事的是华为傲慢危机公关，并且比较棘手处理起来对于华为自己来讲

游昌乔 危机公关5s原则　　三月中旬，华为在国内正式推出了旗下定位为“人像摄影大师”的旗舰手机华为P10/P10 Plus，这系列手机集合了自主研发的麒麟960处理器、新一代徕卡双镜头、更出色的工艺等亮点，并且刷新了国产旗舰手机的最高定价(3788元起~5588元)，可见华为对自家产品的信心。

危机公关　　而从当前的市场环境来看，华为的对手也的确不多——国际品牌整体衰落，三星、苹果在国内影响力降低，而其他国产品牌的定位还没做到华为的量级，所以综合来看华为P10在今年高端市场形势称得上一片大好。

体育明星公关危机处理方案　　在去年华为P9“照片门”(用单反照片冒充华为P9样张)曝光时，华为还能第一时间道歉并删除照片，以诚恳的姿态平息公众舆论。但本次华为P10的“闪存门”发生后，华为官方微博、华为终端CEO余承东并未就此事明确道歉，而是将原因归结为“疏油层技术未实现”、“供应链器件混用是惯例”、“友商抹黑”等说辞，以至于公众的愤怒不但没有被平息，反而对华为逃避、傲慢的态度更为不满。

如何应对公关危机论文　　那么究竟是华为身不够正，还是公众敏感过头?华为在此次危机公关中做错了什么?

　　EMMC还是UFS，态度比事实重要

　　华为P10的疏油层问题可以说是该内存事件的“预热”，不少用户在买到手机并撕下贴膜时，发现P10的表面玻璃很容易沾染油渍，而后得知华为P10并未增加大多入门手机都由的AF防指纹涂层后，在网络上引起了不少用户的声讨——4000元的手机不如1000元的手机能忍?

　　简单科普下，eMMC与UFS都属于数据存储器的标准规格，就是在闪存基础上配上主控芯片，并拥有统一接口。在速度上很明显是UFS 2.1>UFS 2.0>eMMC 5.1，需要注意的是，目前UFS已经基本在高端手机上普及，eMMC主要在中低端机型上，所以——4000元的手机跟2000元的手机一样能忍?

华为终端CEO余承东回应

　　但是华为是怎么回应这两个问题的呢?华为官方不痛不痒的回应暂且不提了，外号“余大嘴”的华为终端CEO余承东倒是展现了其一如既往的风格：我们没错，是世界的错。他的文章大体可以概括为几点：

　　1，疏油层是康宁玻璃问题，为了消费者才没用老一代玻璃，发售前问题还没解决，发售后很快解决了。

　　2，混用UFS和eMMC是因为供应链闪存缺货，我们优化出色，消费者用不出区别。

　　3，之前的舆论都是友商在黑我们。

　　我们从余承东所说的话来逐一分析，首先第五代康宁大猩猩玻璃由于增强了抗摔能力，表面更紧密，所以导致老的AF防指纹涂层技术无法很好的附着在表面，降低耐刮能力，结合余承东所称的“静电纹”问题，华为P10取消疏油层，转而涂在屏幕贴膜上理论上也是可以理解的。

　　不过，三星去年发售的首款采用第五代大猩猩玻璃Galaxy Note7上，在“爆炸门”发生前期已经增加了疏油层，所以华为“发售后找到了新的防静电疏油层技术”这一说法就不免有些站不住脚了，更像是一种危机公关言论。

　　如果说上面的问题还算是情有可原，那么接下来余承东对华为P10混用UFS与eMMC的说法则明显是在偷换概念了——采用多家供应商与元器件混用根本不是一回事。

　　强势的公关能力是把双刃剑

　　除了出色的技术基础，华为手机能在近年内迅速崛起并拥有足以冲击高端市场的实力与品牌影响力，其强势的市场/公关团队功不可没。不过目前来看，华为公关团队所偏向的“洗脑式”、“煽动性”宣传，将华为打造成“国产骄傲”的策略却是一把双刃剑。

　　比如将华为与“爱国”联系在一起的诸多爆款文章，结合华为不错的产品品质，的确在相当程度上提升了华为在普通手机用户中的影响力(如父母长辈)，但熟悉互联网套路的年轻用户却对华为的这一系列宣传形式颇为反感。

　　另外，熟悉手机行业的用户可能了解过被戏称为华为“海军”的神秘舆论力量，这股力量混迹在微博、各大社区、媒体评论区中，给予华为相当程度上的正面舆论支持。尽管华为官方从未承认过这一团体的存在，但日积月累所造成的用户“反华为海军”力量也已不容小觑，在去年华为“照片门”时就曾引起了大量“友商自来水”对华为做法的批评，华为P10的“内存门”后造成的舆论一边倒形式相比“照片门”已经有过之而无不及。所以华为P10的事件从某种程度上来说也是一种用户情绪的爆发，对于华为品牌信誉的打击不可谓不大，甚至已经波及到了线下的普通用户。

　　诚然，华为P10无疏油层、混用内存有些鸡贼，但实际上华为如果能正确理解用户情绪，而不是像三星Note7“电池门”一样不断否认自身问题、激化矛盾，本次“内存门”也并不难解决——真诚承认错误，为eMMC5.1内存用户退差价并安抚用户，后期产品全面采用UFS内存，并非难以做到，对吧?而且，做的好还能提升品牌信誉。可惜的是，华为官方的傲慢说辞已经将“内存门”事件引向了更坏的情况。 华为的品牌信誉和华为危机公关团队也是密切关联的。

来源：【危机公关难点】-《危机公关难点》华为内存门发酵：傲慢危机公关引发品牌信任危机
分类：危机公关