文章原标题：公关危机课程网络营销篇之口碑传播

产品质量的危机公关口碑传播(oral spreading)是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。大多数研究文献认为，口碑传播是市场中最强大的控制力之一。由于在影响消费者态度和行为中所起的重要作用，口碑被誉为“零号媒介”。口碑被现代营销人士视为世界上最廉价的信息传播工具和高可信度的宣传媒介。

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　　在现货投资行业，人类的本性暴露无遗，在欲望的驱使下，所有关于投资的认识显得弱不禁风，当你在自己承受范围内给客户更多的时候，就有另外的人给客户更多的东西，客户很难再被感动。换言之，客户感动的成本越来越高了，口碑传播的ROI(回报率)越来越低。口碑传播，变成了一种很昂贵的传播方式。

　　面对竞争日益激烈的市场，投资者的期望越来越高，口碑传播说起来容易，做起来很难!!

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　　但也不是没有办法在当下将效率最大化，以#西部银业#营销团队的操作经验来看，有以下几点供大家参考：

　　一 互联网只是一个平台，口碑传播重在积累

　　互联网是一个诞生奇迹的地方，口碑传播尤甚，成功的案例数不胜数。其中不乏很多一夜走红的案例，随即诞生出了很多夸夸奇谈的网络牛人。

　　这种成功是不可复制的，或多或少每一次成功都带有运气的成分，结合了天时、地利、人和的部分。而你是否可以这样，还未可知?

　　现货投资行业近几年市场已经日薄西山，特别是经过3.15的曝光之后，究其原因还是那一部分乱搞的平台和那一部分乱搞的会员单位。不管是在网络上，还是在线下人们只要提到现货白银都会望风而逃。试问这样的口碑市场能好做吗?试问这样的口碑你能期望在网络上一炮而红?

　　我们是一个带着客户与金钱打交道的行业，客户的每一分钱都来之不易，这是一个良心的产业，需要我们去日积月累。只有这样，这个行业的口碑才能弃娼从良。

　　二 制定目标 做好定位 有章可寻

　　在做工作之前，必须制定自己的目标。有了目标才能给自己做一个定位，有了定位你才知道怎么做，知道怎么做，你才能做的更好。

　　互联网是一个无边无际的海洋，有了目标才有航向，有了航向才有了航线，具备了这些条件，你那艘小船才能够不迷失方向。

　　不要在做的过程当中，随便的去更换目标，目标的无数次更换会让你迷失自己最终不知道自己最初追求的东西，也会大大降低你执行的效率。

　　选好自己要推广的平台，是要做微博、还是做微信，做适合自己的平台然后去做好就行，不要学那只前面摘后面丢的猴子，最终是一无所得。

　　三 搜索关键词找准口碑突破口

　　口碑点的设计可以多处着力，但品牌方资源有限，不可能全面铺设，那么，就涉及到如何找准大多数人群感兴趣的口碑点，聚焦引爆。

　　如何切入?在百度指数分析上可以找到突破点，和“贵金属”相关度最高的关键词是“纸黄金”“贵金属交易所”等关键词，那么对于我们而言试用的关键词就是“贵金属交易所”的关键词，然后以此来制作话题，同时制作关于“西部银业”关键词(自己在百度上买的)的子话题，从传播的结果来看，用“度娘”找口碑切入点，还是靠谱。

　　四 口碑路径的广泛测试与重点培养

　　口碑切入点我们可以刚开始可以做很多个，比如“贵金属分析”“如何交易”“如何做单”等等，但是由于跟我们总部相关的是“贵金属交易所”所以我们就重点突破这个了。只有在做的过程中，相互印证，互相确认找到适合自己的，才能形成口碑的爆炸点。

　　五 将口碑营销与品牌传播进行关联

　　口碑点设计好了，需要对口碑点进行管理，管理需要做的工作较复杂，涉及到接触点管理、接触点映射管理、口碑传播路径及核心路径管理、口碑传播的互动和引导预案等。一般企业做口碑传播管理不需要这么复杂，但有一件事可以很容易做起来——让口碑点和品牌进行有效关联。

　　而易关联的前提就是根据口碑点模拟消费者传播的场景，从而进行顺畅关联。注意，关联越自然，不露痕迹为最好。做不到，那就退而求其次，做到自己能做到的最好程度。

　　六 服务重点客户

　　经过一段时间的总结和分析，交易所下属的代理商有一大部分都在做圈子营销，这样我们在做口碑传播的时候就主要去服务在这个圈子里具有主要发言权的人，他能够带动一大群人的活跃性和思维方式，这样我们的服务就有了重点，提高了我们的效率，这就重点击破、全面开花的效果。

　　七 去中心化时代，让企业所有的人都参与传播

　　去中心化时代，媒体被严重分众化，一个传播源已经很难覆盖更多的受众，即使CCTV也是如此。另一方面，信息海量，人们更愿意接受一些个性化的内容，而一个传播源是无法覆盖更多个性的需求的，试图迎合每个人的个性的结局就是人人都不待见，即使春晚也是如此。而每一个自媒体由于都拥有一个天然的真实人格，就都可以覆盖跟他脾气秉性相投的客群。

　　既然如此，一个企业，为什么非要局限用一个自媒体号跟受众去传播、互动呢?实践证明，让企业用多账号的传播源与受众沟通激发口碑很有效果。

　　你也许会问，鼓励员工玩转微信和个性化的口碑传播有什么关系啊?简单的说，一个员工，拥有100个粉丝，那么，每天只需要在朋友圈中分享下她对今天行情的看法，附上图片及网站链接，这其实就是一次简单的口碑传播。只不过，这个传播源在员工。如果客户继续分享了这个链接，那么，就是顾客间的口碑传播也就被激发了。

　　去中心化传播的模式可以这样去建立，只不过要做好，还需要很多要研究的，总部接触不到终端客户，很多地方做的还不够完善，希望代理商能够主动的和我们交流意见，这样我们双方才可以紧密配合，全方位的服务于客户。

来源：危机公关