产品质量问题危机公关

企业危机公关策划

危机公关业内专家对澎湃新闻记者分析，虽然云服务器比传统服务器可靠，但软件总有bug，尤其像云平台这种复杂系统，近期发生的一系列云计算事故，凸显出“鸡蛋不能放在一个篮子里”的道理。

危机公关实质 - 会展项目运营中的危机公关

危机公关处理应急方案8月5日，北京清博数控科技有限公司发文称，7月20日20时左右，该公司网站、小程序、H5突然无法打开。当晚腾讯云答复：北京三区部分云硬盘出现故障，正在紧急恢复中。?期间经过多次沟通，最终7月23日，腾讯云反馈，确定数据已无法找回。7月30日，腾讯云大客户售后总经理徐盎前往该公司拜访，表示将给出赔偿方案。

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危机公关北京清博数控是一家以“前沿数控技术”为名的微信公众号起家的公司，定位于数控、模具、机械行业，垂直行业精准粉丝突破了40万人。为应对流量迅速增加以及安全可靠的需求，前沿数控选择使用腾讯云服务器。

企业危机公关策划8月6日，腾讯云在针对此事的官方回应中解释了数据丢失的原因，称“前沿数控”平台一块操作系统云盘，因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误（写入数据和读取出来的不一致）影响，文件系统元数据损坏。

腾讯云表示，监控到异常后，第一时间向用户告知故障状态，并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是，虽经多方努力，最终仍有部分数据完整性校验失败。经过分析，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发的。

近期，公有云事故频发。7月24日，由于腾讯云广州一区主备两条运营商网络链路同时中断，导致部分用户出现资源访问失败、控制台登录异常。7月18日，谷歌云全球负载均衡系统出现问题，导致Snapchat等多个热门在线服务遭遇停机或者响应缓慢情况。6月27日，阿里云运维失误，导致一些客户访问阿里云官方控制台出现问题。4月6日，微软Office 365和Azure Active Directory访问出现问题。

有业内专家对澎湃新闻记者分析，云服务是个大事情，创业公司把数据和应用部署在云平台上，托付的是自己的身家性命，云公司做再多的安全保障都不为过。腾讯云错了就是错了，应该吸取教训，态度不能倨傲，赔偿应该到位。

与此同时，有专家也表示，问题也不全是腾讯的，用户也应该有完备的数据备份策略与高可用机制，如果是单机部署，不管放哪家云上，都存在风险。虽然云平台的确有多副本机制，但正好所有副本都坏了也不是不可能。创业公司应该充分考虑备份策略和多活机制，事实上成本不会增加太多。就算云计算没有问题，应用层的错误和误操作也是有可能的。

截至目前，双方尚未在赔偿方案上达成一致。

腾讯云目前制定如下“赔偿+补偿”方案。赔偿部分：“前沿数控”在平台上（自2017年12月份开户至今）产生的实际消耗共计3569元，腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用。补偿部分：本着帮助用户迅速恢复业务的目的，腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。“赔偿+补偿”总金额达到136469元的解决方案。

腾讯云透露，“前沿数控”基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求。对此，“前沿数控”8月6日表示，自己并非执意索赔一千万，但想了解132900元是怎么评估出来的。

腾讯云方面透露，在双方的沟通中，“前沿数控”还提出希望以“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等方式得到补偿。在当前情况下，腾讯云的确很难满足这样的要求。

对此，“前沿数控”方面称，与腾讯云的沟通既不是为了索赔，也不是为了获得腾讯投资、导流，更不希望对腾讯云产生诽谤，诉求始终是希望能恢复我们平台的数据，“我们有自己的创业梦想。”

文章原标题：腾讯云故障危机公关致客户数据丢失被索赔千万