公关与危机：企业对公关危机的处理案例分析，物业管理的危机公关，海天味业危机公关。

警察公关危机处理办法腐败是古今中外长期存在的一种通病，也是最为人民群众所深恶痛绝的弊病，对党的执政根基、社会公平正义、政府公信力等多方面均有危害性。从党的建设来看，开展广泛有力的社会监督，能有效提高党的自身净化能力;而从行政管理层面，反腐舆情事件则大多伴随着政府舆论危机，是堵还是疏，究竟采取何种应对策略，需要对社会监督发展、舆情爆发模式、社会实践困局进行深入分析。

海天味业危机公关

我国企业危机公关现状　　网络反腐舆情特点：“去螺旋化”“去议程化”“去领袖化”

企业对公关危机的处理案例分析　　网络舆情，主要指社会公众依托网络表达对事件的情绪的汇总。具体到反腐领域，作为社会治理的焦点、党风建设的难点、政治改革的痛点，公众情绪累积更加容易，关注群体数量更为庞大。自媒体时代的到来，将网络反腐舆情集中通过微博、微信、博客、论坛等媒介汇集成型，以更加平等、更具个性、更加多元的方式传播开去，相互碰撞，形成强大的舆论热潮。笔者认为，自媒体时代的网络反腐舆情具有：“去螺旋化”“去议程化”“去领袖化”的显著特点。

公关与危机

一个勺子海报的危机公关　　“去螺旋化”。在传统的舆情传播中，公共话语权的丧失首先是基于“沉默的螺旋”理论的建立，即当一种强势理论占据一定地位时，持相反意见的人群会逐渐沉默并随着强势理论的愈加上升而逐渐沉寂。这主要是基于在大众传播中人们因避免被孤立而迫不得已采取的“从众”心理。这一点在自媒体时代被极大削弱，由于自媒体交互性增强、主体扩展到全民范畴，无论采取的论调是多么荒诞，人们总能够在网络中找到“战友”，也就无需采取沉默的态度，绝对服从于强势的一方。

公关与危机　　“去议程化”。传统舆情发展中，离不开大众传播的“议程设置”，众多舆论热点、焦点的背后都存在一定推手，存在一些提前运作、炒作的痕迹，因为人们的信息渠道受限，对热点话题的深度、广度了解不够，对社会事件的背景、脉络认知不足，对传播媒介的运作、内容不够熟悉，轻易就放弃了公共话语权，使得舆论发展能够被框在一定的范围内。

危机公关　　“去领袖化”。随着自媒体的应用，技术普及率不断提高，媒介运用更加便捷，传播成本逐步降低，人们不再满足于跟随“意见领袖”的指引，而希望能够通过特色的载体发出自己独特的见解声音。作为平等的网民一员，发布言论的隐蔽性更强，舆论传播的渠道更广，再也无法层层过滤、级级把关，网络反腐不断出现个性化、非理性的声音，把关人的角色得到极大弱化。

品牌危机公关的意义　　网络反腐舆情发展的阶段与变化

　　在自媒体时代，单一网络反腐事件的舆情发展一般遵循萌发、蓄力、爆发、回落的抛物线脉络。

　　在萌发阶段，社会上对腐败事件有些了解、对腐败人物有认知的网民开始在自媒体上公开发布或者点对点进行定向传播，内容多是对腐败信息进行描述，甚至事件要素也并不齐备，事件仍然局限在一个小圈子内，在群体传播的范畴内。

　　在蓄力阶段，随着信息的传播不断扩大，腐败案件的细节不断披露，参与网友数量不断增长，传播平台和载体不断丰富，社会影响力不断提高，社会热点核心要素基本具备，部分新闻媒体和政府舆情监控部门开始关注。

　　在爆发阶段，一般是由于腐败案件的社会情绪不断积累、政府权威部门选择回避和沉默、新的案件线索出现并引发网络热议、某些网络意见领袖加入战团，网络舆情就会呈现出相对统一的“意见束”，开始以网络力量干涉社会实际工作和生活，作用到社会治理的具体过程中，引起纪检部门的注意，或者在现实中出现针对腐败当事人的非理性行为。

　　在回落阶段，社会上出现了新的热点，网络关注开始逐渐实现转移;腐败案件政府权威部门已经介入，并给出了令人信服的回应，网信办等舆情监控部门开始有意识地进行公共危及公关。

　　社会实践中，腐败案件的舆情发展却并不会在抛物线上规律波动，多个腐败案件交叉爆发，政治、经济、社会等多领域案件交织出现，线上线下互动频繁，都是自媒体时代反腐舆情新特点，具体表现在“三次变化”。

　　一是从量变到质变。“星星之火可以燎原”，网络反腐舆情的衡量，不仅要考虑网民关注度的高低，也要兼顾网民组成中优质网民的数量;不仅要考虑对腐败案件的细节追究，也要兼顾对整体民意诉求的养成。唯有积小成大、垒土成山，汇聚起来的网络舆论才能真正发挥监督反腐作用。

　　二是从专业到兼业。“滚雪球”是新时期网络舆情发展的特点之一，网络表意的不确定性、意见领袖的缺少、关注度的间断性，都会导致网民在发掘腐败案件的同时，极易“旁征博引”，对相关网络事件进行联想、链接，形成不科学的黏连，因此舆情发展并不是专一的，往往会出现“躺枪”的现象。

　　三是从线上到线下。网络反腐的舆论事件中，线上是载体和受众，线下是素材和根源，二者密不可分。房叔、房姐事件，刘铁男事件等多个案例表明，网络舆情发展的最终目标是作用于实际案件进展和反腐制度健全，因此，在网络反腐舆情发展的同时，应当看到线下的案件查处和制度完善才是治本之策。

　　网络反腐舆情发展的“堵”与“疏”

　　自媒体时代，网民几乎能够代表大多数社会公众的情绪态度，能够体现社会民意的大部分，对网络舆情简单防范和回避显然是不理智的。

　　要实现网络战线的有效利用，就要主动引导，注重“引智”与“引制”相结合。“引智”是自律，集中体现在对自媒体使用者网络素养的提升。应当不断加强在自媒体领域反腐倡廉的宣传，使网民能够正确认知反腐形势和基本知识。

　　要实现网络战线的安全发展，就要主动防御网络反腐的“双刃剑”，这把剑一面是“网络暴力”，一面是“道德失范”，都会对整个网络环境产生极其恶劣的影响，在网络反腐中，网络暴力并不罕见，网络水军、网络伪斗士、“人肉”搜索在反腐中频繁出现，过度地追求腐败案件的监管，使得部分手段严重侵犯他人隐私权、名誉权等人身权益，扰乱了正常的网络和社会秩序，形成了一定程度上的混乱。

　　如果说网络暴力是表象，那么道德示范就是内在，全民传播下的自媒体时代，相比经济、社会其他层面热点事件，政治民生尤其是腐败案件更被网民所关注，往往在一起反腐舆论中人们非理性的行为汇集，助长了部分不法者的气焰，削减了他们的违法成本，在网络狂欢、网络围观的背景下，腐败案件虽然得到了惩处，社会道德体系却同样受到严重损害。微博、微信等网络自媒体，不应是法外之地。即使出于理性目的，对违法违纪行为也应当予以高度重视并给予严厉打击，在网络反腐舆情发展中注意人心向背，以免道德水准出现危机。

　　(作者单位：大连海事大学马克思主义学院)

来源：【公关与危机】-「公关与危机」网络反腐舆情发展的阶段与变化
分类：危机公关