网络舆论公关：实施网络危机公关的步骤，实施网络危机公关的步骤，网络与新媒体 媒体公关。

网络公关资源的获取培训心得中国内地物业管理行业在 1980 年代发端于深圳，伴随房地产行 业发展壮大。此后，中国经济保持中高速增长，人力成本、商品价格 相应快速增长，但受早期物业费政府指导价所限，物业费增长整体滞 后，部分头部企业陷入优质不能优价的成长困境。更为严重的是，无 底线压缩成本致使业主人身和财产安全无法保障，有关小区火灾、电 梯事故、从业人员行为失当等负面事件不时发生，有损行业整体形象。

实施网络危机公关的步骤物业公司管理水平良莠不齐、老小区换新物业市场存在乱象等， 是媒体重点关注话题。同时，财经、民生和科技类媒体还关注物业公 司上市、物业公司借助信息技术改善用户体验等动向。评估网民对物 业收费与服务的满意度发现，网民非常关注物业费定价和使用是否透 明合理。网民投诉较多的服务项目中，有关保洁绿化类与员工服务态 度、岗位技能问题合计占比接近四成，属于物业公司应优先改善的服 务项目。

网络舆论公关

利用网络公关传播的案例由于物业费政府指导价对于非保障性住房参考价值偏弱，较多业 主对物业公司公布的成本存在质疑，自身又缺乏调查评估的能力，因 而，由第三方出台适应各地经济发展水平的分级服务标准和物业公司 最低投入标准，对突破行业瓶颈或具有现实意义。展望市场前景，行 业规范化不仅需要制度机制的再完善，也需要借助技术手段，推动物 业服务向智能化、现代化升级。行业最低服务标准的明确与贯彻是保 障发展的重要因素。

网络与新媒体 媒体公关

网络社区的公关案例第一部分：物业管理企业的瓶颈与机遇

济南有网络公关公司吗本部分从有关物业费定价的政策法规及实践中物业费与最低工资、CPI 等经济指标的对比出发，分析物业管理服务行业面临的发展 瓶颈与机遇。

网络危机公关招聘1981 年 3 月 10 日，中国内地第一家物业管理公司——深圳市物 业管理有限公司成立，我国物业管理行业由此诞生。1990 年代，房地产业快速发展，物业管理在住宅物业中被广泛推行。由于现行的物业服务政策规定及政府指导价出台较早，各地经济增长速度不均衡， 政府指导价的参考价值越来越弱，政策调整迫在眉睫。

网络公关一、物业服务与行业发展不对等的政策环境

检索发现，现行国家层面关于物业服务定价的政策法规，主要在 2003 年至 2007 年之间出台，如图 1 所示。

2007 至 2016 十年间，中国经济保持中高速增长。据国家统计局 发布的数据，全年国内生产总值（GDP）由 27.02 万亿元跃升至 74.41 万亿元，城镇居民可支配收入由 13786 元升至 31554 元。人力成本、 商品价格相应快速增长，以上海市为例，最低工资标准从 750 元/月 涨至 2190 元/月。物业服务在十年前发布的政策指导下定价，部分头 部企业陷入优质不能优价的发展困境，另一些服务提供商则恶意压低 成本攫取利润，业主人身和财产安全得不到保障，行业生态与口碑也被破坏。

根据 2004 年发布实行的《物业服务收费管理办法》，物业服务收 费区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价，具 体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产 行政主管部门确定。为呈现物业服务行业的政策环境，本文对比北京、 上海、深圳、杭州、成都这 5 个城市，对其物业管理相关政策规定进 行梳理。

对比发现，各地物业服务收费基本上以经济适用住房小区、危改回迁小区、普通住宅小区与别墅等住宅类型，以及是否成立业主大会、 业主委员会为分界，采取政府指导价和市场调节价并行的政策。普通住宅的前期物业服务收费以及保障性住房的物业服务费一般实行政 府指导价，由政府行政主管部门进行监督；别墅等住宅类型以及业主 大会、业主委员会成立后的非保障性住房，其物业服务收费实行市场调节价，由业主及物业单位双方自愿在合同中进行约定。

鉴于许多地区现行的物业费政府指导价出台时间较早，且遇到相 关规定制定易、执行难的问题，多地开始着手修订物业管理的地方行 政法规，以期对物业服务行业进行良性治理。2016 年以来，上海、 北京、深圳等地均将“物业管理条例”列入立法计划。上述各城市的 物业管理政策中也出现了制度创新的例子，朝智能化、市场化、信用化方向不断升级。

在业主层面，行政法规对物业服务行业的监管创新通过引入第三 方评估机制、建立业主公共决策平台、电子投票等手段，辅助业主大 会合理、高效决策；在物业服务供应商层面，行政法规通过建立企业 信用体系，约束无法履约的物业公司，引导行业良性竞争。

行业创新性行政法规举措中，针对政府指导价的内容较为淡化。 一方面，住房类型不同、产权所有者不同，物业费难以统一到相同标 准；另一方面，《中华人民共和国价格法》规定，商品价格和服务价格，除依照该法规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节 价，由经营者依照本法自主制定。该法明确，适用政府指导价的商品 指与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品、资源稀缺的少 数商品、自然垄断经营的商品价格、重要的公用事业价格、重要的公益性服务价格。十八届三中全会指出，处理好政府和市场的关系，凡 是能由市场形成价格的都交给市场，市场机制能有效调节的经济活动， 一律取消审批。2014 年《国家发展改革委关于放开部分服务价格意 见的通知》（发改价格〔2014〕255 号）明确要求，对已具备竞争条 件的 7 项服务价格（包括非保障性住房物业服务）由各省价格主管部 门抓紧履行相关程序，放开价格。

在这些法律和政策框架下，物业费虽与民生密切相关，但如何定 价仍主要取决于物业公司和业主大会自主协商。曾经出台的物业费政 府指导价对于非保障性住房参考价值偏弱，其功能亦进一步淡化。

从媒体报道的物业费纠纷案件来看，业主常对物业公司公布的成 本存在质疑，自身又缺乏调查评估的能力。因此，由政府管理部门或 权威第三方机构出台适应各地经济发展水平的分级服务标准和物业公司最低投入标准，对突破行业瓶颈或将具有重要现实意义。

二、优质优价良性发展是物业服务的未来

梳理北京、上海、深圳、杭州和成都 5 个城市的统计数据发现， 纵向比较，经济发展越快、服务行业发展水平越高，则物业费也就相 应越高；在经济发展程度较弱、物业行业起步较晚的地区，其物业费 上涨空间更大。横向比较可知，北京、上海、深圳 2016 年的物业费 均价涨幅明显低于居民消费价格指数（CPI）上涨幅度，详见下表。

（一）城际比较：物业费平均价格稳定，涨幅微小

横向对比，5 个样本城市 2014 年至 2016 年物业费平均价格基本 稳定，平均变化幅度为 0.028 元/平米；与 5 市平均物业费价格比较， 涨幅相当于 1.1%。其中，北京、上海、杭州各出现 1 次负增长。与 CPI、GDP 等重要经济指标比较，同期 5 市 CPI 涨幅为 2.04%，GDP 增 速平均值为 7.7%（非直辖市以该省 GDP 数据计算），最低工资标准涨 幅均值为 7.2%。可见，物业费均价涨幅明显落后于经济指标增长。

反映经济景气程度的最低工资标准和 CPI 呈现较为类似的增长 趋势。与上图比较发现，上海在这两项指标上超过深圳，位居 5 城之 首，北京则增幅相对平稳。

（二）年度比较：物业费均价涨幅显著落后经济指标增长

纵向对比，5 城市的物业费均价与当地最低工资标准、CPI 涨幅 走势对比图如下所示。2013 年至 2016 年，北京市物业费均价涨幅明显低于最低工资标准增速，同时也低于 CPI 上涨幅度，且在 2016 年 出现负增长。

与北京相似，上海市物业费均价涨幅也低于最低工资标准增速。 物业费均价涨幅仅在 2014 年跑赢 CPI，随后两年均低于 CPI 涨幅， 且在 2015 年出现负增长。

深圳市物业费均价在 2014、2015 两年保持 2%以上的涨幅，连续 超过 CPI 上涨指数，但仍旧显著低于最低工资标准增速；2016 年， 深圳市物业费均价及最低工资标准保持不变，同时落后于 CPI 涨幅。

2014 年，杭州市物业费均价涨幅落后于最低工资标准增速，但 高于 CPI 涨幅；2015 年物业费均价涨幅落后于 CPI 及最低工资标准 增速，且出现了负增长；2016 年，杭州市物业费均价出现较大幅度 的反超。

成都市物业费均价涨幅在 2014、2015 年连续落后于最低工资标 准增速和 CPI 涨幅，且在 2014 年出现负增长，但在 2016 年实现了小 幅度反超。

从以上五城物业费均价、当地最低工资标准和 CPI 涨幅走势图可以看出，在最低工资标准整体上扬及 CPI 温和上涨的情况下，上述城 市的物业费均价提升程度较低，且 2014 年的成都、2015 年的上海和 杭州、2016 年的北京均出现了物业费均价负增长的情况。物业服务 属劳动密集型产业，其成本与人力资源成本密切挂钩。在经济发展水 平稳步提高、居民消费能力不断增长、人力成本等行业发展成本不断 提升的情况下，物业费仍然在低端徘徊，增长乏力，与 CPI 所反映的 消费品和服务项目价格水平稳步上涨形成鲜明对比。物业服务行业陷入升级发展的困局，面临压缩成本、减少投入，还是拓宽盈利渠道、 提高收费标准的发展瓶颈。

一些物业企业已经站在选择低质低价还是优质优价的分叉路口。低质低价与优质优价，分别代表了两种完全不同的行业发展哲学，低 质低价可以带来短期市场占有率提升的甜头，但长远来看势必导致恶 性循环，各方将无一受益。优质优价虽要经历短期行业调整阵痛，但 中长期的良性发展能够为物业企业、业主乃至社会带来持久回报。物 业服务行业的发展机遇蕴藏在更好地服务业主，利用经济、科技发展 红利，满足居民对美好生活向往的方向。

第二部分：物业服务行业舆论形象研究

本部分从传播概况、媒体议程设置和焦点议题，以及自媒体中的 网民反馈角度，剖析物业管理行业的舆论形象。

一、龙头企业主导物业管理传播态势

（一）传播数据

人民网舆情数据中心综合评估网媒、报刊、微信、微博、论坛、 博客六类平台中的领军物业企业信息大数据，依此呈现龙头企业的舆论关注度。

2016 年至 2017 年 7 月，物业行业在六类平台中的信息量级已逾 900 万篇（条）。观察图表可知，绿城服务在舆论场中的热度最高， 信息总量达 144 万，这与 2017 年 6 月“杭州保姆纵火案”引发舆论 高度聚焦有密切联系。恒大物业和万科物业热度分列第二、三位，信 息总量均约 60 万篇（条），差距较小。碧桂园物业、保利物业、中海 物业和龙湖物业信息量分别约为 29 万、26 万、23 万和 20 万；彩生 活服务、长城物业、金地物业信息量均未超过 20 万。

从时间维度来看，2017 年物业行业信息量走势较 2016 年同期相 比居于高位，物业行业信息量总体走势呈现出一定的波动性，2016 年 8 月、2017 年 3 月以及 2017 年 6 月分别形成三次较为突出的波峰。 与此对应，彩生活成功并购万达物业、万科物业引入 58 集团和博裕资本两家战略投资者、“杭州保姆纵火案”和 2017 中国物业服务百强 企业研究报告发布分别为这 3 个月份各月之内传播热度较高的事件。

（二）高频词和热点事件

从人民网舆情数据中心数据库抽取 2016 年 1 月至 2017 年 8 月新闻标题包含“物业”的报道 2000 篇，以自然语言处理技术分词，得 到以下高频词示意图。其中，电梯、安全、维修、消防等基础设施类 词语出现频率较高，反映媒体关注重点。与之对应，规范、整治、条 例、法院等监管类词语也成为媒体谈论本行业的常用表达。

从热点新闻事件维度来看，人民网舆情数据中心梳理近期物业行 业的热点事件发现，安全事故、管理纠纷、资本活动、创新服务等领 域行业热点事件多、舆论热度高。就倾向性来看，热点事件以正面及 中性居多，代表性事件包括 2017 中国物业服务百强企业研究报告发 布、万科物业引入 58 集团和博裕资本两家战略投资者、彩生活成功 并购万达物业、碧桂园上市获受理、万科物业发布睿服务 3.0、绿城 服务赴港上市、保利物业挂牌新三板等；负面事件虽少，但“杭州保 姆纵火案”等事件舆论关注度较高，给涉事企业造成了较为严重的负 面影响，甚至让整个行业遭受到舆论质疑。

二、媒体聚焦物业服务行业四大焦点议题

媒体在谈论物业行业时的议程设置覆盖政策、市场、资本和技术 等层面，对行业发展症结可归纳为以下焦点议题。政策层面，由部分 物业公司运作失范造成的负面事件屡有发生，公众期待政府出手整顿 行业乱象。对此，广东、江苏等地已出台相关规定，但监管规则尚处在探索中，全国性、行业性服务标准亟需完善。市场层面，传统意义上的物业管理属微利行业，且中小企业数量庞大，无序竞争、无底线 压缩成本行为导致业主不满，行业声誉受损。明确最低服务标准有助 于行业走向规范化道路。资本层面，物业公司上市动向吸引投资者注 意，成为财经类媒体中的焦点议题之一。技术层面，舆论关注移动互 联网等信息技术对物业服务的革命性改变，相关媒体报道进一步推升 龙头物业服务企业的品牌价值。

（一）物业公司管理水平不齐，公众期待有效监管

尽管品牌物业公司和部分城市的创新治理举措为行业带来较多 突破，但大多数物业公司仍属处于初级发展阶段的中小型企业，一方 面在人员素质、管理水平上与市场需求脱节；另一方面缺乏品牌维护 意识，对业主反馈不够重视。对于治理水平欠佳的小区，制定物业公司投入基准，监督其服务、管理水平达到行业底线，应是推进小区治 理的重要抓手。

鉴于行业协会监管的执行力度有限，有业内人士呼吁从政府层面推动管理机制完善，通过组合拳强化监管，约束物业公司行为，促使其执行规定。北京炜衡律师事务所李霄然律师认为，时下社区物业服务缺乏标准化，不仅行业急需自建服务标准，相关部门应当出台更多 指导细则，使物业服务有章可循。世邦魏理仕中国区资产服务部执行 董事吴沂城也认为，国家对行业定性不清晰、规则不全面等是造成物 业行业乱象的重要原因。

实践中，广东、江苏、河南等多地均出台相关规定，对物业管理 服务进行规范，完善物业企业评价机制，受到舆论高度关注。具体来 看，广州质监局发布《住宅物业管理服务规范》，对物业管理标准进 行界定，不合格物业公司有可能被强制退出；广州还出台管理办法对 物业企业进行信用分级，业主满意度成为重要参考因素。江苏省出台 《关于提升社区物业服务水平促进现代物业服务业发展的指导意见》， 提出建立物业服务居民评价和第三方评估制度，对物业服务标准和费 用测算、物业服务质量等进行评估，以期消除业主和物业公司在物业 费及物业服务上的认识分歧，从而有效减少物业纠纷。《河南省物业 管理条例（修订草案）》中也提出，建立信用评价体系，可联合惩戒 失信物业。该条例指出，物业管理行政主管部门应当建立物业服务企 业和从业人员的信用评价体系，并可对失信物业公司和人员实施联合 惩戒。媒体关注此类地方性管理办法的有效性和可复制性，特别是在 行业出现负面舆情时，媒体与公众对政府监管作为的期待更加强烈。

（二）市场竞争激烈，明确最低服务标准声浪高涨

相对于开发商自持项目和前期介入外接的一级市场，老小区换新 物业服务商属于二级市场。近年来社区更换物业服务商的需求增多， 参与竞标的中小型物业公司竞争激烈。物业公司在外接二级市场项目 中刻意压低成本、导致物业服务不达标的现象较一级市场更为普遍。 更严重的问题是，部分中小物业公司的管理停滞于混沌无序状态，效 率低下、服务意识欠缺，饱受业主诟病。

物业服务成本在不断增长，不少物业服务企业经营困难；另一些 中小物业服务企业经营无底线甚至零投入，以远低于国家限价的标准 运营并从中盈利，导致社区设施、设备常年失修，老旧社区安全隐患 增多，安全事故频发。这些行业症结反映在舆论场上，成为围绕安全、 管理、费用纠纷等话题的负面舆情。公众期待通过政府有效监管、督 导物业公司在最低服务标准上运行等方式改善物业服务品质。

因此，规范物业服务标准，保障物业服务质量，应成为物业公司 拓展市场的重要前提。针对物业服务标准，北京林业大学物业管理系 主任韩朝曾表示，物业管理公司属于微利行业，从业人员整体素质不 高，在业主对居住质量要求日益增长的背景下，物业行业急需建立职 业经理人制度，推动物业管理模式的创新和专业化发展。

龙头企业通常是行业标准的重要指定者与执行者，对管理模式创 新和行业规范化发展有难以取代的价值。在二级市场项目增多、竞争 无序的环境下，由行业协会牵头、优质物业公司代表参与，建立健全 物业服务达标的最低要求，并通过政府部门监督执行，可作为引导市 场良性竞争的重要路径之一。

（三）行业马太效应凸显，物业公司上市热潮持续

经历多年发展，我国物业行业集中度有所提升，大型物业企业初 现雏形。据统计，2016 年我国百强物业企业管理面积总值达 54.50 亿平方米，占全国物业管理面积的 29.44%，较 2015 年提升 1.02 个 百分点。大型企业居于资金、技术、人力等资源要素的高地，能够提供更为标准化、专业化的服务，更能赢得客户认可，巩固企业口碑， 提升业务黏性，增强品牌美誉度。舆论据此判定行业内马太效应凸显， 物业行业强者恒强态势加剧。

随着新三板放开，物业公司上市热潮吸引以财经媒体为代表的主 流媒体聚焦。2014 年彩生活在香港上市，成为第一家在港上市的物 业企业，引领了物业公司上市风向。其后，中海物业、绿城服务等物 业公司在港交所上市，保利物业等一些物业公司则选择在新三板挂牌， 万科物业、碧桂园物业等的上市步伐也正在加紧。截至 2017 年 6 月 30 日，中国大陆已有 5 家物业公司成功登陆香港主板，51 家挂牌新 三板，还有至少 3 家计划冲刺 A 股，5 家准备登陆香港主板、10 余家 在排队等待新三板审查。业内分析人士对于企业通过上市扩大融资渠 道持较为积极的态度，认为物业公司上市对物业管理规模化有一定引 领作用；有专家进一步提出，上市企业应立足物业管理的本质和主线， 加强依法依规经营，要依照正常的市场规律拓展养老、社区金融等业 务，做到稳中求进，不可操之过急。整体而言，由于攸关投资者利益， 物业公司上市进程一直是舆论场上讨论物业行业的重要议题。

（四）借移动互联网东风，智慧社区势头正劲

移动互联网的快速普及使人际交流带来重大改变，一些物业公司 捕捉到新技术给物业行业带来的机遇，加大对智能化建设的投入。媒体热衷于报道物业公司通过信息技术优化物管服务、改善业主生活品 质的实践经验。万科物业打造“睿服务”体系，推动品牌增值，被视为典型一例。另外，彩生活服务、绿城服务、中海物业等物业公司纷 纷借力物联网、大数据、云计算等技术手段，发展智慧社区模式，打 造物业 O2O 平台，推动管理方式、服务手段等更新换代。这些变革被 认为既是物业公司新的盈利增长点，也是行业进化的趋势。

与智慧城市的治理模式相呼应，智慧社区在微观层面对改善民生、 提升获得感具有重大意义，因而这类成功案例易受到地方性新闻媒体 和生活方式类自媒体关注，助力相关物业公司的美誉度进一步提升。

三、多因素影响网民对物业收费的满意度

鉴于互联网在城镇居民中的高度普及，网民与业主群体高度重合， 网民满意度分析可较高程度还原业主对物业费相关话题的评价。人民 网舆情数据中心采集 2016 年 1 月至 2017 年 8 月论坛和微博中以物业 服务为主题、有具体投诉内容的网民贴文 3000 余篇，随后以分层抽 样、整群抽样相结合的方式，得出 400 条有效数据。通过统计学方法， 以及分析师对不同属性样本的比重平衡，获得 400 名网民对其所居住 的小区物业满意度与投诉情况样本，基于此分析业主对当前物业收费 和服务的看法，以期揭示原因和改善途径。

（一）网民满意度分析

满意度作为物业服务工作的重要考核指标，是业主及住户对物业 服务质量优劣、物业管理水平高低的客观评价。虽然不少地产商和物 业公司通过增加投入改善服务水平，但行业整体与业主所期望的水平还存在差距。归纳网民评论的主要话题发现，物业费收费过高、开支 不透明、物业费使用不合理等成为众多业主的心病，也激化了业主与 物业公司之间的矛盾。

分析显示，在网民发帖中，有关“服务”“收费”“合同”“车位” “罚款”“管理”等关键词提及次数较多，讨论热度较高。在关于物 业费的负面评论中，收费不透明，小区卫生搞不好，公用设施维护不 及时等成为突出问题。

通过对网民发帖关键语句中的语义词以及情感态度进行分析，在 涉及物业费收缴话题中，语义词使用较敏感、网民情感态度倾向负面。 总体上看，大部分网民认为物业费收费标准与其所享受的服务不成正 比，公众满意度较低。

对物业服务提供商而言，在保持优势服务项目的同时对业主满意 22 度较低的服务项目进行改进，拓展增值服务，将有助于改善企业口碑 和转型创新的效果。

（二）网民投诉分析

1.物业费收缴话题分析

物业费收缴类投诉中，有 78.50%的网民关注物业费定价是否合 理，有 15.75%的网民关注物业费收费透明情况，有 5.75%用户关注物 业费使用是否合理。网民发帖内容显示，多数网民表示物业费费用与 他们得到的服务不成正比，也有部分网民提出“不是一级资质的物业 却收着一级的服务费”、“收费高昂却提供低劣的服务”等看法。

在物业费收费透明情况的梳理中，大部分网民希望物业公司定期 公开服务明细和财务明细，让业主明白自己缴的物业费流向何处。而对于费用使用合理情况，网民最关注广告位销售所得和公共设施维修 费使用是否合理。

2.物业服务投诉话题分析

针对和物业费收缴相关的议题，网民集中投诉的话题可作如下分 类。

如图，有关保洁绿化类的投诉量相对突出，占比达到 22.25%； 其次，员工工作类投诉占比为 17.00%，主要涉及服务态度与岗位技 能；安保消防类、基础维修类、交通车辆管理类投诉占比均达到一成 以上，分别为 15.50%、14.50%和 13.00%；水电供暖类和住户装修管 理类投诉量较少，分别为 9.50%和 5.25%。

梳理网民投诉的物业服务项目发现，网民认为待提升内容可分为 绿化保洁、安保消防、基础维修、交通车辆管理、员工工作、住户装 修管理、水电供暖和其他等八类。

保洁绿化是物业服务中基础而重要的一环，在物业费收费是否合 理这一议题中，有 26.09%的网民认为自己所在小区保洁绿化未能达 到业主满意标准，物业费相对过高，从而形成物业服务性价比低的观 念，进而致使业主和物业公司矛盾激化，不利于社区的良性发展。就 投诉的具体内容来看，“垃圾清运”和“绿化养护”成为多数网民关 注的议题。物业公司“不打扫楼道”“小区垃圾长时间不清理”“随意 砍树”“减少绿化面积”成为网民帖文中出现频率较高的问题。

安保消防类投诉中，小区保安不尽责、门禁系统形同虚设、物业公司侵占消防通道等话题引起网民共鸣，评论量较大。高层住宅的业 主则关心电梯安全问题，“电梯故障维修”成为基础维修类投诉的热 门项目。小区照明设施损坏、单元门损坏、健身器材成摆设等问题的 出现，使得网民质疑物业公司在公共设施维修上毫无作为。

交通车辆管理类的投诉中，因需求与供给矛盾突出、车位购买与 租赁方式缺少业主沟通、租售价格高于业主预期以及管理方式简单、 不到位等原因，使得“车位销售”“停车费收取”“停车位划分”等话 题成为焦点。

在强调“服务至上”的舆论环境中，公众期待物业公司工作人员 具备良好的服务态度与过硬的岗位技能。目前的物业服务管理中，物 业公司员工工作态度差、岗位技能不足成为网民的吐槽点。物业服务 人员口吐脏字、报复小区业主等行为成了业主的噩梦。部分物业工作 人员不熟悉服务标准及相关法规，也是业主对所住小区满意度不高的 原因。

涉及住户装修管理的投诉中，网民的投诉点主要集中在装修保障 金的收取上。大部分业主反对物业公司随意收取装修保障金并将其充 当物业费的行为，认为这样造成了物业费收支不透明。

有关水电供暖的投诉中，多数业主反映物业公司用停水停电停暖 胁迫业主缴费，业主对此普遍不满。

3.物业服务项目指标矩阵分析

综合研究结果和网民评论情况进行分析计算，得出物业服务项目指标策略矩阵。

图中重要性系数从左至右逐渐增大，重要性系数越大，表明该项 对于物业公司而言越重要；而满意度得分越高则证明业主对物业公司 提供的该项服务越满意。优先改善区代表该项对于物业公司非常重要 但业主认可度较低；改善区代表该项对于物业公司重要性较低且业主 满意度也较低；优势区代表该项对于物业公司而言重要且业主认可度 较高；锦上添花区代表该项目前对于物业公司重要性较低但深得业主 肯定。从策略矩阵分析来看，在网民发帖中投诉比例居前两名的绿化保洁、员工工作落在了优先改善区；网民投诉较多的交通车辆管理和安保消防落在了改善区。因此，物业服务公司应针对上述四项抓紧改 善，以期得到业主认可。

（三）物业费讨论热度地区分析

从物业费话题讨论热度地域来看，江苏、浙江、河北、山东、河 南、安徽、广东等省份舆情热度较高；内蒙古、青海、新疆、西藏、 27 云南、贵州等地讨论热度较低。部分原因在于一二线城市房地产开发 规模较大，基础设施建设完善，业主对物业服务的需求及期望也更高， 因此网民发帖积极踊跃。与物业费相关的话题在江苏等东部发达地区 的发帖数较多，话题热度高。

根据 CNNIC 发布的第 40 次《中国互联网络发展状况统计报告》 统计，云南、内蒙古、新疆、海南、贵州、甘肃、宁夏、青海、西藏 等九省份 IPv4（互联网协议第四版）地址数占比均在 1%以下，互联 网普及程度较低，网民发帖数量较少。此外，内蒙古、青海、新疆、 西藏、云南、贵州等地新建住宅与二手房价格偏低，物业费价格不高， 从舆论场反馈来看，物业公司与业主矛盾冲突较少，因而推论业主通 过网络表达意见的愿望较弱，有关物业费话题讨论热度较低。

长三角、珠三角、京津冀和成渝四大城市群居民普遍文化程度较高，维权意识较强，且平均物业费较高，使业主接受优质服务的心理预期随之走高。当物业公司的服务未能达到业主预期，尽管可能已经 符合相应服务等级规范，业主更擅于运用新媒体手段上网“吐槽”； 以及表达对社区物业服务的看法。因而，这些地区物业服务话题热度 较高。

四、物业服务行业典型负面案例分析

（一）案例综述

新闻报道中，物业管理行业的典型负面案例包括火灾、电梯事故、 暴力管理、费用纠纷等方面。这类事件攸关居民安全与利益，因而一 旦出现，极易引发媒体聚焦和网民热议。综观近年来的典型负面事件， 暴露出部分物业公司的管理服务仍存在严重不足，业主对保障基础服 务水平的诉求愈加强烈，透明监管、高质服务成为破题关键。

然而，物业公司面临的“涨价难”与“生存难”的尴尬境况，限 制了物业管理服务水平的优化和提升，甚至导致部分物业公司出于从 利心理，节省运营成本，降低服务标准，忽略消防、电梯等基础设施 的保养，造成诸多安全隐患，伤害业主利益，更损害行业的健康发展。

（二）典型案例

1、火灾事故：“保姆纵火案”拷问物业公共服务属性

2017 年 6 月 22 日，浙江杭州蓝色钱江公寓 1 单元 1802 发生火 灾，导致女主人和三个孩子不幸遇难。经公安机关侦查，认定这是一 起人为放火刑事案件。该户保姆因涉嫌放火罪被警方依法刑事拘留。 该案件引发社会广泛关注，至 10 月 31 日，共监测到以此事件为主体 的新闻报道 725 篇，微博 38210 条。

绿城服务的火灾现场处置、物业消防管理，以及事发后较为被动、 沉默的处理态度，引发争议。7 月中旬，杭州市公安消防局接受媒体 采访时表示，绿城存在物业消防安全管理落实不到位、应急处置能力 不足的问题。但在 8 月 30 日的中期业绩说明会上，绿城服务回应称 其不存在刑事上的责任问题，“我们是物业和业主之间的关系，我们 是合法合规的提供服务”，再度使其陷入舆论漩涡。

这次纵火案促使舆论将目光投向整个物业管理行业。主流观点认 为，第一，物业公司应重视基础公共服务指标，行业需出台统一规范。 杭州双赢机构总经理章惠芳曾表示，在商业盈利压力下，服务业主、 提高满意度是物业公司获取更多增值服务的“捷径”，但不能因此而 忽视消防安全等基础的公共服务指标。其还进一步指出，消防安全设 施的设计和使用涉及公共安全范畴，是否能有统一的物管行业规范， 防止出现为了装修精美导致使用不便等情况也值得探讨。

第二，物管行业具有公共服务属性，不应沉迷资本游戏。有观点 提出，在众多物业公司意图进行新一轮资本运作的高潮时期，对于原 本重在提供服务配套的物业公司变身为逐利热门，对其公共服务属性 将产生影响。中国物业管理协会理事会会长沈建忠认为，物业管理本 质上仍是服务行业，可以借助于资本力量，但不能被资本迷惑。

第三，物管行业应提升应急处置能力。易居研究院智库中心研究 总监严跃进指出，物业服务应为业主提供安全和宜居的社区环境、对社区风险有提前预警的能力和功能、不断强化业主的生活品质提升等。 物业公司尤其需要增强应急处置能力，不断研究细节内容，要和前期 项目开发商、中后期产品销售商以及后端的入住业主进行沟通，不断 分析各类物业管理中出现的新问题，进而提供一套更有系统性的、智 能化的管理模式。

事故发生后，江苏、广东、重庆等多地的消防机构、国土房管部 门等强化对住宅小区尤其是高层住宅的消防安全检查，对不合格的物 业公司进行罚款，并令其自查整改。上海市自 2017 年 9 月 1 日起开 始实施《上海市住宅物业消防安全管理办法》，除明确政府及相关部 门的指责外，还规定物业管理行业协会应发挥行业自律作用，制定住 宅物业消防安全管理行业公约，督促物业服务企业遵守与住宅物业消 防安全有关的技术标准，将物业服务企业履行消防安全责任情况纳入 行业诚信惩戒和项目评优范围。

杭州“保姆纵火案”发生于知名物业公司所管理的小区，凸显行 业规范化发展任重道远。政府部门对事故的善后补救，也体现出现行 政策存在漏洞、执行不力等短板，折射相关企业改进空间巨大。

2.安全问题：电梯致人伤亡，设备安全获舆论聚焦

随着高层住宅的普及，电梯运行中出现的种种问题也日益突出。 《中国城市商品房社区治理报告》显示，就上海、长沙、厦门、深圳 等 9 大城市来看，电梯问题列入业主遭遇的物业纠纷问题前三位。《法 制晚报》也曾发布一组数据称，2008 年 1 月至 2015 年 7 月媒体报道过的 40 起电梯安全事故中，40%的电梯事故均发生在居民小区，且事 故电梯均为厢式电梯。电梯突然坠落、轿厢不在本层、被电梯门夹住 等都是居民小区厢式电梯事故中的常见原因。

2017 年 8 月 2 日，杭州下沙区东方水岚佳苑小区一位电梯修理 工被卡在电梯轿厢和电梯井道之间，不幸身亡。事故发生后，属地市 场监管部门和市质监局组织人员对小区内所有电梯进行排查，涵盖台账、培训、管理等多方面。该小区居民反映，小区电梯经常会出现梯 门无故打开、重复关闭、平层误差大等问题，电梯质量安全问题再度 成为公众关注焦点。

有媒体报道，截至 2016 年年底，杭州共有 10 年以上老电梯 2.54 万台。其中 15 年以上老电梯 6000 余台，占比达 24%，这部分电梯均 界临大修、改造的边缘，但是这其中被大修或改造的老电梯占比不到 5%。老电梯修理、改造还是更换，费用来源以及后期维护等，成为困 扰业主和物业公司的主要问题。专业人士认为改造升级是最合理的方 式，但一台电梯的改造升级费用可能会用完整个单元楼的维修基金， 业主们对于电梯是否改造升级存在较大分歧。杭州左岸花园、仙林苑 小区顺利推行老电梯改造升级的做法形成一定示范，其程序为：三分 之二业主票数通过——启用物业维修基金——招投标——电梯改造 升级。杭州拱墅区运用保险机制创新电梯社会综合治理模式也给其他 地区提供了借鉴，在杭州拱墅区政府引导下，浙商财险开设电梯养老 保险，杭州拱墅区小河佳苑、大浒东苑等小区的业委会于 2017 年 9 月为小区部分电梯签下首批保单。另外，杭州市质监部门也对电梯维保展开严查，包括资质许可、安全技术规范、维保记录等方面。

就其他地区来看，《河南省物业管理条例（修订草案）》规定，物 业服务企业、电梯维护保养单位发现电梯存在安全隐患，未采取必要 应急措施的，将被责令立即改正，并各处3万元以上 5万元以下罚款。 电梯达到安全技术规范规定的报废条件，物业服务企业、电梯维护保 养单位未及时公示并报告业主，未积极协调依法履行报废义务的，将 被责令立即改正，并各处 20 万元以上 30 万元以下罚款；给他人造成 人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。

3.员工素质：暴力行为突破底线，严重损害行业形象

出于对用人成本等方面的考量，物业公司中的从业人员呈现出低 学历人员多、低收入人员多、平均年龄偏大、人员流动性大的特点， 从业人员专业服务技能水平不高，制约着物业服务水平的提升。个别 物业公司甚至存在暴力管理行为，导致“黑社会”成为舆论场中物业 公司的一个常见关联形象标签。这些暴力行为在损害业主人身安全的 同时，也给整个物业管理行业抹黑，物业“黑社会”刻板印象面临固 化风险。

2016 年 12 月 21 日晚，20 余位业主在成都高新区雅和南一路中 德英伦城邦 1 栋 1 楼大厅开会，拟对“小区开发商将会所改医院”一 事进行维权。10 余名戴口罩男子手持棍棒突然闯入，殴打业主，致 使多名业主受伤，其中 4 人伤情较重。警方当晚介入调查，抓获恒信英伦物业有限公司运营总监丁某等 4 人，并以涉嫌寻衅滋事罪依法刑 33 事拘留。

在整个事件中，中德英伦方面一直强调建筑属于自有商业物业， 开发商有权决定其用途，引发较大争议。23 日早些时候，物业方面 曾张贴《致业主》公开信，辩称行凶者系不明身份的不法分子。当日 晚间，该公司发布事件调查情况说明，承认项目运营总监丁某私自组 织其同事对业主维权采取过激行为；该公司还表示对受伤业主积极善 后并给予相应赔偿。

近年来发生的多起与物业有关的暴力伤害业主事件，经媒体报道 传播后，加深了社会对物业行业“黑社会”的刻板印象。典型事例包 括：北京朝阳区东坝坝鑫家园十余辆车被物业公司副总经理及保安砸 坏；河北燕郊理想新城小区多名维权业主被打伤、家门被喷漆；河南 郑州世代华庭小区多名业主家门被物业贴满“欠债还钱”字样的纸条、 房屋被停水停电；湖北荆门华铭广场小区一业主因拒交停车费被物业 雇人殴打；陕西西安天伦明珠小区业主维权遭遇物业刀砍、围殴 20 分钟等。“这是最好的时代，也是最坏的时代”。一方面，整个物业行 业严肃管理规范、去“黑社会”舆论标签，任重而道远；另一方面， 一些物业公司的暴力乱象也推动业主更趋向品牌物业公司，推动市场 进行优胜劣汰，净化行业生态。

4.费用纠纷：停车费、社区广告乱象制约业主满意度

随着业主对居住舒适度的要求日益增长，其对物业管理水平的要 求也逐渐提高，越来越多的业主能够接受以更高的价格换取更优质的服务。然而定价调价不合理、费用收支不透明等却成为一直横亘在物 业和业主之间的难题，停车费收取、快递代收、社区广告等问题纠纷 尤其突出。

来源：【网络舆论公关】-网络舆论公关，柠檬公关舆情物业行业服务舆情报告出炉
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