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网络公关手段:文丨凤凰网评论部一日之间,风

日期:2019-10-08 08:12 / 人气: / 发布:晴天

文章原标题:网络公关手段海底捞事件:让公关归公关、危机归危机

企业如何有效的利用网络进行公关文丨凤凰网评论部

一日之间,风向骤变。

当公众尚在为记者持续卧底海底捞曝光食品安全问题感动、感慨时,社交媒体已经开始潮水般点赞海底捞成功的危机公关。诸如“我还是选择原谅它吧”“我和女朋友还是喜欢海底捞”“海底捞危机公关高在哪里”等说法居然成了朋友圈的主流说法。有媒体甚至援引管理专家说法称,“海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。”

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至于这一事件的核心议题,即海底捞这样一家全国连锁企业何以存在如此糟糕的卫生状况,则在一片喧嚣之中,被轻轻搁置在一边。与那只溜达进食品柜的老鼠一样,被尘封了。舆论场上,关于“危机”的讨论,完全被“公关”所置换。

很难想象,原本应该“痛打落水狗”的一场围追堵截战役,就这样轻飘飘地失准了、失焦了。老鼠已经不重要了,洗碗池变污水池、漏勺掏垃圾也不重要了,以往诸般公众特别在意的食品卫生问题,似乎都被淡化为公关的悠远背景。而公众长久以来的安全焦虑,似乎也随着海底捞大包大揽的姿态一起,顺着下水道排走了。

老实讲,海底捞在媒体曝光三小时后即主动道歉,且致歉信确实表现出了很高的水准,就像有人总结的那样,这锅我背、这错我改、员工我养。在当下不少企业、政府每每将公关视为推卸责任、混淆是非乃至胡搅蛮缠的工具的宏大语境下,海底捞呈现出来的责任意识未免让人眼前一亮。

然而,即便回应得再漂亮,公关得再精彩,依然是一种“口彩”,不仅无法改变事情的本质,其实际效用究竟如何,也有待于进一步观察与追问。何以那么多的网友,甚至包括一些意见领袖,“至于你信不信,我反正信了”?这样的失准、失焦,无异于本末倒置、倒因为果。

事实上,一直以来,海底捞无论在公关意识,还是公关实操,均有上佳表现,属于一家典型的“有理念”、“有想法”,也不乏“传播性”的企业。这也是海底捞在20年时间里从一家地方企业迅速蜕变为全国性餐饮大鳄的关键所在。其在每一个发展阶段,均不缺乏类似“经典”的文宣案例。因此,公众似乎不应该被其长袖善舞的姿势所魅惑。

即便是此番致歉通报的所谓“亮点”,也没有必要过高估计。比如,人们称许通报中没有将问题限定在被暗访的两家门店,认为这是负责任的表现。其实,海底捞的门店开遍全国,卫生状况如何,公众自有体感,登录海底捞微信公众号即可发现,管理公告栏每月都会公布全国各门店食品安全自查情况,问题着实不少,企业想遮掩也不可能。

又如,人们点赞企业没有把责任推给“临时工”,这也未免有些牵强。海底捞各店员工基本上都是零时工,怎么推、推给谁?说什么“主要责任由公司董事会承担”,出了这样的问题,影响所及,实际上已经对这艘商业巨轮的浮沉产生深刻影响,董事会当然要承担责任。

发生了食品安全危机,首要的问题是寻求破解之策,而非话语上的“逆袭”。成功的公关当然可以暂时缓释公众的愤怒与焦虑,甚至可以暂时抵挡、封堵一下如潮的差评与“落井下石”,但根本还在于“怎么做”。目前而言,一是企业真正履行责任伦理,切实注重食品安全,让全国各地的“捞粉”吃得放心吃得安全。

再就是监管必须到位,强化督责,不能继续溜边、懈怠甚至失守。26日下午,针对海底捞存在的违规问题,北京市食药监局再次约谈海底捞北京公司,要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成。同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。这才是良性治理的枢机所在。

公关不是万能的。不可能、也不应该成为遮蔽公众眼睛、转移问题本质的技巧。危机公关的水袖甩得多漂亮,最终也要落实到食客桌上那一锅咕嘟咕嘟冒着热气的火锅上。我们已经被不少无量企业强词夺理式的公关伤透了脑筋,也被个别政府部门的拖沓回应搞得形神俱疲,但愿不要被海底捞“高明”的公关再次“套路”与伤害。

让危机归危机、公关归公关。无论如何,漂亮的公关改变不了坚硬的现实,食品安全问题注定任重而道远。危机刚刚曝出就急慌慌为海底捞公关点赞,为时尚早。至于是不是有人包藏祸心,试图转嫁公众的注意力,则更不得而知了。

来源:网络公关