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危机公关网络媒体11月14日，市民白女士向本报反映，她在10月23日用百世快递寄出32只总价值为6400元的名牌口红，谁知对方于24日收到的快递竟然是一盒内裤，怀疑寄送物品被调包。白女士当即向快递网点进行询问并投诉，快递公司称会核实情况并处理。半个月过去了，白女士仍没有收到快递公司的反馈。快递点负责人对此表示，已经上报并调取监控，但暂时没有结果。白女士已将情况向主管机关投诉。

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网络时代下的政府危机公关32只口红快递变内裤

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.网络公关关系的特点是什么市民白女士告诉北京晨报记者，她在10月23日使用百世快递寄北京同城快递。“我所寄的物品是32只口红，价值6400元。第二天，我的收件人收到了快递，却发现快递内的物品完全不对，竟然是一盒内裤。收件人立即跟我联系询问。我也是一头雾水，就立刻向揽收快递的小哥询问情况。快递小哥让我给他发了收件的视频和照片，以及收件上标注的重量。”在比较后，白女士发现，她快递的物品应该是被调包了。“重量和单号都不一样，我怀疑我的快递被快递公司内的人调包了。”

网络危机公关原因记者看到单据显示，白女士寄出去的东西约1.6公斤，而收件人收到的物品只有0.2公斤。此外，在外包装上，白女士寄去的快递使用了快递盒子，而收件人收到的快递只是一个塑料袋。“快递面单也被动了手脚。当时，揽收快递的小哥用的是自己带有名字和二维码的面单，上面没有任何广告。但是收件人收到的面单上印有红色广告，而且快递员特有的名字和二维码变成了空白区。”记者看到了两张面单，的确如白女士所说，相差甚远。

网络公关用户不满公司调查慢

网络公关智库“我这里的监控很明显拍到了当时收件的样子，不管是快递公司哪个环节出现了问题，都应该给我个交代。”白女士说，她查出来东西被调包后，向快递公司投诉了数次，却一直没有得到反馈。“他们一直以正在调查为借口，站点和分管的公司都让我找对方，相互踢皮球，也不告诉我调查进展。”

白女士称，“我认为这件事情已经触犯了法律，属于偷盗行为，但快递公司没有给我一个积极的处理态度，让我很不满。”昨天，记者致电快递公司客服询问情况，工作人员称已经在调查，具体情况不方便透露。白女士目前已向国家邮政局投诉。

延伸阅读 90后美女训练菜鸟语音机器人成“最牛快递员”

方美婷是一名90后，在菜鸟网络做智能产品的运营专家。她日常工作就是和快递员打交道，从中发现需要用技术改进，帮助快递员提升服务，缓解压力的办法。

这一次，方美婷和同事们发现，打电话让快递员很苦恼。有快递员向她倾诉，“我也想让客户满意，但是一天派200个包裹，每个包裹都要提前打电话沟通，光打电话就得俩小时。”

能不能让机器人把打电话这件事给干了？方美婷和同事试着训练一个语音机器人，给快递员当助手，也提高消费体验。

经过菜鸟、阿里小蜜和阿里通信多个团队联合，应用人工智能技术的菜鸟语音机器人诞生：她能自动打电话，与人类自如交流，听取并记录消费者的需求。她声线柔美，发音自然，态度超好。

对快递员来说更省事了。快递员在网点拿到包裹后，机器人就自动在后台拨打电话完成派前电联工作，包裹是送上门，还是放门口、驿站或者自提柜，都会根据消费者的需要，自动推送到快递员的手持终端上。

今年天猫双11之前，菜鸟语音机器人将在五家快递公司投入使用。届时这一机器人将成为“最牛快递员”，每天帮助快递员拨打100多万个电话，提高快递员的配送效率，提升消费者的消费体验。

方美婷是菜鸟“机器人训练师”，她在阿里内网有个标签——“快递女神”。

方美婷和同事们训练打造出来的菜鸟语音机器人，今年双11将晋升为“最牛快递员”，预计每天将拨打100多万个电话。

图为快递员的手机APP，菜鸟语音机器人完成了“派前电联”，每一个订单是送上门，还是按消费者要求送自提柜、或者驿站，都一目了然。

为了打造出这个“最牛快递员”，方美婷和同事们要经常去快递公司和网点走访。还曾被当成是公司派来的“卧底调查员”。

菜鸟“机器人训练师”方美婷在快递网点搬运快递。在这样的体验式走访中，方美婷和同事了解到很多快递员的痛点。

方美婷和快递员交流菜鸟语音机器人的使用感受。使用菜鸟语音机器人之后，快递员的配送效率和服务质量都得到了提高。

在快递网点，方美婷乘坐着三轮车准备出发送快递。

一个客户要求快递员把包裹放在门口，方美婷和快递员一起乘坐电梯上门派件。

原标题：快递口红变内裤 快递点负责人：已上报并调取监控但暂时没有结果

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