舆情处理速度：舆情处理工作的通知，危机舆情处理流程，网络舆情管理预案和处理办法。

审计局网络舆情处理应急预案企业面对315危机公关的十五条规则

舆情处理速度　　大叔前几天作为客户，听了一堂315危机公关课。觉得有必要在315之前分享一些体会。

危机舆情处理流程

舆情处理　　正好十五条，算是企业应对315危机公关的十五条“军规”吧。

网络舆情管理预案和处理办法　　一、315并不是媒体的“独角戏”，而永远都与这四个维度有关：政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能，媒体与组织(政府)的结盟才有杀伤力;315不只是媒体的“独角戏”，是多方力量的博弈。

政法机关处理舆情成功案例　　二、媒体的属性发生变化了吗?没有!媒体依旧是政治属性+商业属性+社会属性的联合体，只不过不同的媒体，这三个属性的比例不同。基于这三个属性，媒体有三个地方没变：制高点+影响力+破坏力;也有三个地方变了，利益(很多企业投资了媒体)，关系(也有不少企业敢公开叫板媒体)，内容(自媒体成为传统媒体很重要的信源)。

危机舆情处理流程　　三、315晚会从2009年举办至今，也正在经历着一些变化。1、互动性更强(由单向倾诉变成双向沟通，这也是受到媒体形态变化之必然);2、影响周期更长(从阶段性变为长期性，且跨平台，但舆论焦点还是集中在315当晚)，影响范围更广(电视向全媒体)，影响力和处罚力并举(单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动)

意识形态和舆情处理　　四、315如何迎接?会前要做到有准备，有动作，有制度和有素材;会中要有预警系统，快速内部沟通和回应，随时跟进;会后要修复关系，延伸议题。

　　五、315晚会的报道脉络基本是：1、消费者投诉;2、网络资料搜集;3、采访投诉消费者;4、产品检测、暗访;5、专家访谈;6、成文报道;7、监管部门入场。其中，1/4/7是重点管理的阶段。

　　六、315危机处理小组，组长由一把手负责，副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责，组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组，并统一听总部安排。

　　七、315之前，进行问题自查，把可能存在的问题，进行处理，包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。针对排查的危险点，评估等级，制定应对策略和整理相关素材。

　　八、梳理媒体关系，按照破坏力、友好、制高点和自有媒体，制定前期、中期和后期策略。

　　九、315确保4个保障，组织保障(特别行动小组)、时间保障(24小时在线)、人员保障(接口人)、渠道保障(应急微信群)。

　　十、危机小组成员的2大原则：1、制定对外的统一口径;坦诚倾听相关利益方的声音，传递我们的声音。

　　十一、非危机小组成员的2大原则：1、坚守新闻发言人制度，不制造次生灾害;2、依靠组织力量，避免个人英雄主义。

　　十二、针对客服、政府、安保和媒体，需要制定四套应对话术。

　　十三、公开的声明文案，切忌不要直接抄袭网上的模板，抄逻辑不抄文案，尽量原创，态度诚恳。

　　十四、危机处理中媒体应对的变与不变：

　　1、信息管理：不变的是一致性;变化的是同步性(可以直播、可以图文)

　　2、态度管理：不变的是坦诚与真诚，变化的是表达语体的人格化

　　3、舆论管理：不变是态势与趋势的判断，变化的是重设媒体的“微内容(小细节、记忆点)”

　　十五、每次危机后，复盘危机中的节点问题，及时整改。

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