草拟舆情处理方案准备工作文｜《浙商》全媒体记者 冯麟然

处理舆情举报工作职责要求昨日，《浙商》杂志官方微信发出《“80后”首富黄峥 在拼多多这场危机公关中该打几分，答案来了》一文后，迅速吸引了众多网友打分并留言。从目前为止的打分结果来看，打“1-10分”的占了46%，以压倒性的票数成为了主要声音，其余选项分布则较为平均。对此，不得不令人感慨，“假货”刺激到了消费者最敏感的神经，大家对于这位刚刚喜迎上市的拼多多创始人、董事长兼首席执行官黄峥还是毫不留情的。

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舆情处理从留言来看，很多网友表示，他们其实想给黄峥打零分甚至负分：“我给0分。拼多多凭什么随意冻结商家货款，导致商家负债累累？”“没有负分选项，这不科学。”

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1留言榜首：山寨不等于假货，什么理论

从数据指标看，拼多多是名“好学生”，创立3年便拥有3.4亿活跃买家、过去一年GMV（网站成交金额）超2000亿元。

但从平台商品看，很多人认为拼多多是在“开倒车”，而且还强调“山寨”不是“假货”，这句话最是不能被消费者接受。于是“山寨不等于假货，什么理论”这一留言成为了昨天留言区里点赞最多的一条。

拼多多主张的山寨并不等于假货，在公众看来就是一种文字游戏，还扯上了某宝，在公众看来势有一种“你们骂我，为什么不骂他”的态度。早年的某宝，也曾一直被公众吐槽，可随着近些年的发展，某宝虽然还是山寨品的聚集地，却不是假货的聚集地，两者虽然相似，却还是有一定的区别。

那么，何为山寨品呢？其实很简单，在数码产品领域最常见，大品牌出了什么新机器，直接改一点设计，换一个外壳，用另一个品牌名字去卖货，严格来说，国内大多数手机厂商都是山寨苹果。

假货又是什么概念呢？如果山寨苹果手机挂着大品牌的信息内容去误导消费者，那么就是假货。

有时候，消费者并不反感买到山寨品，许多真正的山寨品在品质方面还是有所保障的，因为以目前高端零售行业的利润占比来看，大多数的费用还是来自广告投入和研发设计，山寨既节省了研发设计费用，又无需增加广告费，其价格会明显下降。

可是，依靠大品牌的知名度，靠着隐藏性的文案和设计去误导消费者，以“拼团”和“砍价”的方式，让消费者误以为用低价购入高端产品，这就令消费者感到了欺骗的意思。

2宽容派：高品质低成本的产品不存在

在留言区里一片的“踩杀声”中，却也出现了一些不一样的声音。他们普遍在拼多多下单时就清楚地将商品定义为便宜商品，而非低价知名商品，如此一来倒是对平台多了几分理解。

虽然有人说这次的回应是拼多多的“甩锅行为”，但不得不承认，拼多多从白手起家到美国上市只花了三年这个“奇迹”本身，背后就有着大量待人解读的意义。这时候再浏览一下拼多多平台里一些称心如意的买家秀，你会发现，真相可能并不是“我们”的消费在突然降级，而是以前一直被话语中心忽视的一个群体——也就是“隔壁的中国”，他们的消费，正在艰难地“升级”。

大家不能忽略的是中国真正的低收入人群依旧还有很多，且已经固化，不同地区、不同行业和城乡之间的收入差距也在增大，而每个人都需要消费。在我们的留言区里有网友自嘲地说：“拼多多是我们穷苦百姓的天堂。”

往上看，“贫穷”限制了我们的想象力，往下看，“有钱”也正在限制我们的想象力。

不过，有一点可以肯定的是，如果有什么东西能拯救中国的低收入人群，能弥合中国的阶层裂隙，那一定不会是眼前这个饱受诟病的拼多多。便宜不能成为假货的代名词，打假刻不容缓。

3拼多多脱胎换骨的难点到底在哪？

拼多多想把假货和山寨问题甩给行业——过去阿里也曾这么做，但当越来越多品牌商入驻天猫，拼多多的甩锅并不能让人足够信服。

黄峥在临时救场时讲了另一种逻辑：媒体在找问题的时候，都是从搜索入口进来的，但搜索不是拼多多用户的主要消费场景，到现在拼多多搜索的很多细节也还没做好，包括什么关键词该封，什么关键词该做模糊匹配。言外之意，拼多多应该在搜索上做更多优化，在搜索关键词时就看不到那么多山寨商品了。

实际上，拼多多上市之后，更应清楚一点——公众指出的问题，必须正面解决，否则就会形成更大的舆论危机。

根据拼多多的官方数据，下架 1070 万件问题商品，拦截 4000 万条侵权链接，主动删除商品量是权利人投诉的 125 倍，联合 400 余品牌取证打假，然而外界看到的仍然是平台上数不清的山寨商品和假货。

按照黄峥原来的构想，拼多多想为那些为商品品牌没有特别要求的消费者提供质量过得去、价格优惠的商品，拼多多优先入手的是销量较大的生活用品，比如纸巾。但如今面对舆论危机，拼多多可能也得改造电器这种不擅长也不是重点的品类。

舆论危机爆发之后，黄峥也想到了改造山寨电器，和抽纸的思路一样，为没那么在乎品牌的消费者做质量还可以的电视，但电视的物美价廉可不像抽纸那么简单。最懂行业的是创维、康佳等大品牌商，他们不可能把自己的经验公开分享来扶植竞争对手。

拼多多转型的方向很像低配版的网易严选，不同的是，网易严选从成立之初就是慢节奏，商品品类和用户规模在可控的范围内增长。如今，拼多多的卖家规模已经达到 100 万，即使是激烈地打假，以拼多多目前人工购买检测的打假方式，把平台的假货和山寨商品清除，也不是一件那么容易的事。

4假货泛滥的原因是什么？该怎么处理？

对于假货泛滥的原因大致可以总结为以下几点：

第一，是非法利益巨大。如果没有对应的利润还会制假吗？如果有自主品牌，还会造假吗？

第二，是违法成本低。当每次对制假者、电商平台轻描淡写的惩处后，制假者是否会卷土重来尤未可知，改头换面也可为“上乘之选”。这样低成本的违法行为，在巨大利润面前根本不足为惧。

第二，是自主创新保护的缺失。当我们成为世界上最大的专利申请国后，又有多少真正的专利得到保护，法院的知识产权庭从未达到门庭若市，一切都是虚幻的表现。据国家知识产权局的数据显示，从1985年到2012年，中国累计申请的实用新型专利与外观设计专利的总数为703.29万，然而可以对比的是2012年政协委员杜黎明的一份题为《关于促进专利产业化的提案》中，目前中国专利产业化率却较低，仅为5%左右，而西方发达国家为80%左右。这是非常值得深思的一件事，量大质量却不高的专利是否与创新本身的目的背道而驰？

如果拼多多的确存在问题，就得问一句监管何在？那些受侵权企业何在？消费者又何在？以及能够与企业对抗的消费者协会等机构是否保护好了消费者权益？买到假货与其在朋友圈里审判，不如到法庭进行质证，唯有法治才能根治假货。

对于治理假货，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，首先，国家需要加快构建和完善新型的市场监管体制机制。要明确治理假货的法定主体是国家市场监管机关，其有权力也有职责去进行监管。但是传统的市场监管模式已经不能够适应电子商务平台假货的治理。

其次，电子商务平台企业应该积极探索利用新技术、新模式等方式打假。电子商务平台站在假货治理的第一线，其实也是假货问题的受害者，其有动力也有权利进行打假。

第三，鼓励和支持消费者的维权行为。消费者是假货的直接受害者，但是其维权意识低、维权成本大等原因导致大多数售假售假行为并不能被暴露出来，商家从中获益之后就会增大其售假的能力和欲望。

5拼多多们未来该何去何从？

社交+电商是当下最热门的行业发展趋势，拼多多的这种新电商模式利用了移动端和社交网络的优势，实现了快速发展，甚至可能逐渐颠覆传统电商。这种获取流量的新方式将成为主流，低成本的流量将吸引更多的巨头和资本入局社交电商体系，使用移动端的社交电商服务也将更加普遍。

不过，中国电子商务研究中心主任曹磊认为部分平台拼团的低价也可能会导致商家成本回收困难，导致其降低商品的品质，给用户带来的体验也还有待进一步提升。“以拼多多为例，基于信任建立交易关系的社交电商，在对商品品质和服务方面也需要付出比其他传统平台电商更大的努力。”

刘强东曾在某个场合表示，国内新零售的发展，最核心的人群是生活在底端的乡镇人群，只有当他们能买到放心、货真价实的商品时，新零售才会有未来。

其实回过头看国内的零售氛围，也确实面临着一个尴尬的局面：新零售主张创新，可企业却只想赚钱，而最简单的赚钱手法，就是“山寨”，共享单车一出，立马冒出十余家同类竞品；无人货架一火，同样激起几十亿的风口。

竞争本无对错，但对于新零售的未来，我们需要的不是单纯便宜的东西，而是值得买的东西。