舆情处理方式习近平总书记在十九大报告指出，“人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。”

舆情危机处理预案

职务舆情监测处理互联网的迅速发展及新兴网络传播手段的不断涌现，使社会各阶层都可以借助互联网表达意见诉求，网络话语权从少数人转移到大众，带来了网络话语权的均等化。但热点事件中网络表达并未出现均等化，不同群体在网络舆论中的比例呈显著差异。人民网舆情监测室选取的2017年600件舆情事件中，舆论压力值较大的社会矛盾类热点事件包括：陕西榆林产妇坠亡事件、于欢案、程序员苏享茂自杀事件、罗尔事件、广场舞占领篮球场话题、A站B站影视剧下架、民警绊摔抱娃女子、人民网评《王者荣耀》、马里兰大学中国留学生演讲、《战狼2》话题。

舆情处理方式

网络舆情处理措施案例调和鼎鼐 平衡各方诉求

舆情处理改革开放以来，中国社会阶层结构从原先的金字塔型逐渐向橄榄型转变，中等收入群体呈现出不断扩大的趋势。在热点事件的舆论构成中，中等收入群体也逐渐成为发声主体。数据显示，教育水平为大学本科及以上的网民占50.9%，认证职业为媒体人及企业白领员工的网民比例为7.48%及27.75%。由于中等收入群体教育水平普遍为大学本科及以上，而媒体人、企业白领员工属于知识密集型、中等收入的群体。因此，从教育水平以及职业结构来看，热点事件中大多数发声网民都符合中等收入群体的界定。

舆情应对与处理方法中等收入群体成为网络舆论主力军，也解释了为什么近年来社会热点多聚焦在安全、教育、医疗、收入分配、住房等领域。从舆论引导及社会治理角度，由于中等收入群体更多关注人身安全、教育公平、社会流动等事关生活质量和个人发展前景的话题，且掌握网上部分话语权，热衷利用网络发声。比如近年来在舆论场较为活跃的知识问答类网站知乎，其公布的用户调查数据显示，多数用户收入水平、教育水平、职业类型与中等收入群体定义相符。因此，医疗、教育、收入分配、阶层流动等已成为当前高敏话题。而一些舆情事件显示，部分中等收入群体开始表达焦虑、不安全感及对“阶层固化”担忧的情绪。

习近平总书记2016年5月主持中央财经领导小组第十三次会议时提出，扩大中等收入群体，是维护社会和谐稳定、国家长治久安的必然要求。如何回应网络舆论场中的中等收入群体关切、确保中等收入群体创造力和体制向心力，是中国特色社会主义新时代面临的新课题。

另一方面，中等收入群体成为热点事件发声的主力，但同时也要注意舆论场一些微弱、沉没的声音，回应他们的诉求。调和鼎鼐，需要平衡各方利益诉求，寻找最大公约数。比如今年屡成社会热点的广场舞占领篮球场话题。6月1日，一段名为《霸占篮球场围殴少年》的视频在网络热传。视频显示，洛阳王城公园篮球场上，一名青年被十几位老人围堵在一围墙前殴打。事件起因是篮球场上打球的青年和跳广场舞的老年人因为场地问题发生矛盾。舆论场充斥怒斥老人“为老不尊”、挤占公共空间、与年轻人抢地盘的声音。但不能忽略的事实是，我国网民主要以年轻人为主，老年人在网络上缺席，成为舆论场上的“弱势群体”。在舆论引导及城市空间合理规划等问题上，应综合考虑各方面声音及诉求。

00后开始走向网络舆论前台

从年龄结构看，90后群体成为热点事件舆论声量主力，00后作为新生代力量逐渐在个别热点事件中发声。90后网民约占总数61.9%，但较少涉及网络涉意识形态话题；80后为20.4%，对各类舆论话题的参与度相对平均；00后为6.1%，比例虽少，但对娱乐话题参与度较高。如《王者荣耀》、电影《战狼2》等相关话题，00后参与超12%，活跃程度甚至超过80后及70后，显示出00后的网民关注倾向。

由于移动互联网本身向着低龄群体渗透，00后网络力量开始显现，在一些热点事件中开始成为舆论场中的重要群体。今年7月，国内两大视频弹幕网站AcFun（A站）和bilibili（B站）下架了大量海外影视作品，用户自主上传的自制短视频节目等栏目也有部分被下架，引起不少00后网民的关注。出于对版权的保护和国家相关部门对内容审核的考虑，网站下架一些影视作品本是合理方式，但一些00后对管理部门的做法存疑虑，对文娱产品多样化需求的声音频现。

可见，对于即将走向舞台中心的00后群体，舆论引导不能仅采用某种传统手段。需要相关部门根据这一代年轻人的特点，从他们的角度摸准舆情背后的网民情绪及社会心态，加强新生代网络文化建设，引领新生代网络表达，共筑网上网下同心圆。

涉女性话题逐渐成为新的舆论聚焦点

从性别结构看，热点舆情事件网民表达中性别未有显著差异，但在事件类型关注上差异明显。数据显示，网民男女比例为52.8∶47.2。从关注话题看，女性网民对自身相关或涉事主体为女性的事件表达意愿更为积极。如陕西榆林产妇坠亡事件中，女性网民占68.1%；罗尔事件中，女性网民占73.4%。

观察近年来舆情热点可以发现，网民受教育程度提高、中等收入群体扩大，网络舆论的关注点从征地、拆迁等物质利益诉求，转向民主、法治、公平、正义、安全、环境等精神层面诉求，社会公平正义、生态治理、涉女性话题等非传统舆情高发领域，逐渐成为新的舆论聚焦点。

而女性话题成为新的舆论聚焦点，是社会发展的必然，也是社会文明进步的重要体现。网络舆论中交织对女性议题的两种不同的围观心态。陕西榆林产妇坠亡事件中，网民心态大多是对产妇的同情以及呼吁对无痛分娩的推广，关乎女性自身议题的事件，使女性网民倾注更大声量，要求维护女性权益的呼声也更高。而程序员苏享茂自杀事件则刺痛社会神经，其中涉及到女性在当代社会中的做法与行为，在舆论聚焦社会、家庭、道德伦理等方面的同时，也引发更多质疑与反思。

同时，女性在争取更多权利的同时也更加注重社会责任意识，但不可排除某些激进且具有煽动性的话题而引发的群体极化现象。对相对激进的舆论若不加以恰当引导，在引爆舆论场的同时则易导致舆论失控，演变成席卷舆论的公共话题。

一二线城市成为网络舆论主要发声地

从地域分布看，城市规模越大，网民对热点舆情事件的参与和表达度越高，80后城市居民成舆论场稳定群体。数据显示，一二线城市成热点舆情事件中网络舆论主要发声地，占比达71.6%。26.65%网民来自一线城市，45.1%网民来自二线城市。一线城市中网民引领舆论导向，参与的舆论议题相对宏观。二三线城市网民更多关注社会生活类舆情事件，如对陕西榆林产妇坠亡事件、广场舞占领篮球场话题和于欢案的舆论表达度高。

人民网舆情监测室2016年中国互联网报告显示，舆情热点开始从城乡接合部弱势群体向城市居民群体转移。2017年舆情热点也更多关联到城市居民群体，如携程亲子园虐童事件、“学区房”话题等教育类舆情，北京医改新政话题、江苏省人民医院一医生被刺伤事件等医疗舆情，杭州保姆纵火案、西安问题电缆事件等社会安全类舆情，各城市新一轮楼市调控及租房政策改革，共享单车话题等。而网民对发生在身边或者与自身利益密切相关的事件关注度更强，存在“主场效应”。对于城市网民的舆论引导，除了着眼于平息舆论外，还应考虑网络舆情背后的社会根源，继续推进民主法治建设，继续改善民生福祉，在深化改革中继续提升人民群众的安全感、幸福感、获得感。（来源：人民网-舆情频道 廖灿亮 本文据《2017年中国互联网舆情分析报告》）

文章原标题：不同群体在网络舆论中的比例呈显著差异