舆情处理普法：建立了舆情与危机应急处理机制，学银行舆情处理与危机应对有感，局网络舆情处理工作方案。

舆情处理普法

局网络舆情处理工作方案　　中央广播电视总台3·15晚会于3月15日晚20时直播。节目中曝光了小天鹅电器，西门子电器，美的电器、三洋电器等品牌的特约售后效劳商使用多种套路“忽悠”顾客，对家用电器进行“小病大修”，甚至不惜造假，将没问题的家电说称有问题的家电赚取提成。

重大舆情处理制度　　家电行业是中国在改革开放中生长最快的行业之一，短短四十年间，总产值增长了3500多倍。咱们现在不只家电生产消费都是全球第一大国，产品和效劳水平也提升了不少。家里不管是装电器，还是修理、保养，一个电话，效劳人员就上门了，十分便利。可是，这些夸姣的体验背后又藏着什么玄机呢？咱们来看看。

学银行舆情处理与危机应对有感

舆情处理普法

舆情处理普法 - 建立了舆情与危机应急处理机制

新时代舆情处理问题　　记者以实习的名义，进入到宏瑞家用电器效劳公司，他们担任重庆市沙坪坝区惠而浦(6.700,0.36,5.68%)等多家品牌家电的初装及售后效劳，记者跟随老职工小陈，上门为客户装置一台新的滚筒洗衣机。

舆情处理

建立了舆情与危机应急处理机制　　小陈将洗衣机装置好后，熟练地拿出水平尺进行检查。

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：水平尺不在中心，这边比较小，这两头大跟小很显着。

　　小陈通知客户，房间地上不平，洗衣机需求另外加装一个脚架进行调节。

　　客户：安这个要独自收费吗？

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：是的

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：这个288元，那个180多元。

　　听到要额外收费，客户有些犹豫，小陈一番简略的操作，洗衣机发出了刺耳的噪声。

　　客户：安了（脚架）它就没有这么响了吧？

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：百分百。

　　轰鸣的噪声刺激客户改变了态度，终究他以180元购买了脚架，加装了脚架后，发动洗衣机，工作声响果然显着降低。然而让记者感到奇怪的是，就在洗衣机的顶部，贴着一张装置使用注意事项，上面明确标注着：洗衣机需装置在巩固、平坦及防滑的地上上，尽量不要将要洗衣机放置在各种台面或者支架上，避免呈现震动大或移位等现象。既然明确说明了不需求放置在支架上，小陈为什么要竭尽全力地让客户装置脚架呢？

　　小陈通知记者，每卖一个180元的脚架，他能够拿到90元的提成。因而必定要想尽办法让客户装置支架，不但要会演戏，还要准备好道具。

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：：我这个水平尺都是有问题的，我和你说个啥？专门（弄）斜的，那浮球都是坏的。你让我给你打水平，你不是在逗我吗？

　　用水平尺丈量仅仅装个样子，噪声大小的奥妙，原来就在洗衣机的转速上，起初小陈将转速从默认的每分钟800转调整到1200转，洗衣机工作声响天然增大，而换上了脚架，他又将转速从每分钟1200转调到400转，声响马上变小很多。

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：：1200转能不抖吗？（装置脚架后）试机的时分我调的400转。

　　一次免费的装置效劳，客户却被小陈忽悠了近200元。担任人通知记者，由于电器生产厂家对宏瑞公司有严厉的考核和监督，因而，给客户上门效劳忽悠时必定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。

　　宏瑞家用电器售后效劳公司业务主管：那就得靠去撇（骗），靠跟用户去吹，至于你怎么去操作，只需原则上用户不挑，用户不闹，都没关系的。

　　记者随后在一些家电企业的特约售后效劳修理中心体验后发现，在免费装置新家电时，使用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约修理中心惯用的手段。

　　维美家电修理效劳公司业务主管：假如装一个805（旋转挂架），你能够提现金200元，咱们一个月差不多要装置一两百个。

　　刘志敏家电修理效劳公司（方太家电特约售后效劳商）业务主管：装置油烟机的话，咱们一般都会装防烟宝，防烟宝一个（提成）就是25元。

　　承锦西商贸有限公司（美的家电特约售后效劳商）修理人员：一套烟机灶具，用三米气管，根本上都在400元、450元以上。我收的最高的时分收了2000多块钱。

　　在新家电装置中存在的问题仅仅是售后效劳乱象的冰山一角，更多的猫腻存在于家电的售后修理效劳。

　　记者相同以实习名义进入了西安腾辉家电效劳公司，这家公司担任灞桥区小天鹅家电售后效劳，修理员小李接到一个洗衣机漏水修理订单，一番检查后小李通知客户，洗衣机漏水的原因是滚筒变形，需求替换，然而在修理的时分，小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。

　　腾辉家电售后效劳公司修理人员小李：藏起来，藏起来。

　　既然是滚筒变形，，为什么还要换掉排水管呢？小李通知记者，导致漏水的原因是排水管破损，滚筒并没有问题，小李隐瞒了这个信息。

　　明面上替换了滚筒，暗地里却修理了排水管，这一明一暗的修理，收费天然不低。

　　腾辉家电售后效劳公司修理人员小李：多少钱？465元，有什么问题给我打电话。

　　这次修理，成本不到40元钱，收费却高达400多，小陈因而能够拿到200多的提成。

　　小病大修仅仅是个别现象吗？在深圳宏创盛交易有限公司，修理员小赵也接到一个洗衣机漏水的订单，小赵检查后，通知客户排水电机坏了，需求替换。

　　宏创盛交易有限公司修理人员小赵：排水电机坏了。

　　小赵避开客户视线所及，躲在阳台的一个旮旯进行操作，让记者惊奇的是，小赵虽然带了一个电机，但仅仅将原电机拆下来后，又重新装了回去。

　　宏创盛交易有限公司修理人员小赵：我装了一下好像也装不上去，有点不对那方位。

　　这次修理，没有替换任何配件，小赵就收取了280元的修理费，他通知记者漏水与排水电机一点关系都没有，实践原因仅仅是一根铁丝卡住了排水阀门。

　　宏创盛交易有限公司修理人员小赵：（铁丝）卡在那里阀门关不紧啊。

　　除了将小问题说成大问题，赚取高额提成，修理人员有时还会把没问题的家电说成有问题的家电蒙骗客户。宏瑞家用电器效劳公司还担任三洋洗衣机售后效劳，小陈接到了一个洗衣无法脱水的修理订单。上门后，他将自己关在洗衣间的旮旯，捣鼓了几下，将几件衣服放进洗衣机，再次发动，脱水功能恢复正常。小陈通知客户，他对洗衣机进行了精准地平衡校对。

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：你必定不要洗一件，我校得空隙系统，校得比较小，比较平坦（衡）。

　　客户：哦

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：你必定不要洗一件了。

　　这次效劳小陈收取了客户210元修理费，小陈承认洗衣机压根就没问题，不能脱水仅仅衣物分量太轻，称重时无法识别，只需再扔两件衣服进去，洗衣机就能够正常工作。

　　记者：根本没啥问题是吧？

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：不是根本的问题，就是没问题。

　　洗衣机没有问题，而所谓的平衡校对，实践仅仅小陈的一番祈求而已。

　　记者：我以为你真在里面调什么呢？

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：调个毛线啊，半天起不了高速（脱水），我就在那里快点好，快点好。

　　查询中记者很是好奇，修理人员这些五花八门的诈骗手段，为什么很少引起投诉呢？一些售后效劳人员通知记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，意图就是为了多挣钱，而不引起客户向生产厂家投诉。

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：你知道这女的开啥车吗？

　　记者：开啥车？

　　宏瑞家用电器售后效劳公司修理人员小陈：刚我看他的手机屏幕上的相片是奔跑，开奔跑肯定有钱。

　　腾辉家电效劳公司业务主管：进到用户家里，你看他家放着一个香奈儿，放了一个迪奥，你就知道这个人有钱，他们家不幸的吃东西都是几块钱的东西，你跟这个人，你去推一个龙头180元，修理费换个电脑版360元，你不是找投诉吗，对不对。

　　上门效劳好像演戏，修理人员能蒙就蒙，那么，一些声称返厂修理的家电，又会存在怎样的猫腻呢？

　　新义安电器修理效劳公司担任容声电器南坪区售后效劳，五十平米左右的房间内堆放了三、四十台冰箱洗衣机，这都是从客户家里拉回来，声称返厂修理的。返厂修理实践上就是在这个修理点完成的，这么做意图就是为了多挣钱。

　　新义安电器售后效劳公司业务主管：我换一个主板200元300元，不等。你拿回来400块钱。

　　有时，为了要将返厂修理的戏演足，工人甚至还会在根本没有修理过的机器上，伪造修理痕迹。

　　记者：你这个不是没修吗？

　　新义安电器售后效劳公司修理人员赵师傅：我需求弄点，你自己要焊点东西上去，只需不是太新的

　　记者：焊点东西上面证明你修了是吗？

　　新义安电器售后效劳公司修理人员赵师傅：嗯

　　在全国各地多个品牌家电特约售后效劳修理中心，记者体验发现，装置时高价推销不必要的配件，修理时小病大修，虚假修理，在家电售后行业十分遍及，顾客已然成为待宰的羔羊。

　　纸坊电器售后效劳公司（西门子特约售后效劳商）修理人员：你小件坏了，你能够欺骗那个鬼（人）大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件附带换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞修理，不在这里挣钱，你在哪里挣钱。

　　承锦西商贸有限公司（美的特约售后效劳商）修理人员：出来首要的意图就是收钱，没有其他事，就是收钱。

　　无病假修、小病大修、高价推销，信息不对称的顾客，在这些修理套路面前变成了傻傻的小白，被装进一个个坑里。在家电行业，我们对产品的质量已经十分重视，可是对售后修理效劳，还缺少相同的质量管理认识。不少企业和厂家出于成本考虑，将修理效劳外包给第三方。这种形式无可厚非，需求记住的是，效劳能够外包，质量却不能打折，掺了假的效劳，终究伤及的是自己的品牌。

?

来源：【舆情处理普法】-「舆情处理普法」315新闻曝光：方太美的等售后服务套路消费者
分类：舆情处理