舆情消息处理：施工单位舆情处理方案，舆情处理-百度搜索舆情帝，如何进行企业舆情监控和处理。

舆情处理百度搜索舆情帝　　本报告以2013年度品牌危机公关事件为研究对象，在关键点传媒公共传播研究所研究小组的共同努力下，基于对2013年品牌危机公关事件的梳理和分析，精选20个品牌危机公关案例，然后参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，分别进行评分，最后评选出2013年度十大品牌危机公关案例，极具代表性和典型性。

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舆情处理　　该报告由关键点传媒公共传播研究所研究小组撰写，以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。　　

舆情处理-百度搜索舆情帝　　恒天然疑似肉毒杆菌风波

舆情处理　　案例主角：　

舆情消息处理　　恒天然乳业集团　　

舆情危机处理 态度　　案例回放：

舆情处理的及时性　　8月2日，恒天然发布消息称旗下一工厂2012年5月生产的三个批次、共38吨浓缩乳清蛋白中检出肉毒杆菌。此后，达能、雅培的多家厂商开始召回产品。

　　就在恒天然公司发布浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌消息的当晚，国家质检总局紧急要求进口商立即召回可能受污染产品，并要求各地检验检疫机构进一步加强新西兰输华乳制品的检验监管。国家质检总局表示将对此事继续给予关注。

　　8月3日，国家食品药品监督管理总局发出紧急通知，要求上海市、浙江省食品药品监督管理局会同质量技术监督局，立即开展对新西兰浓缩乳清蛋白粉肉毒杆菌问题调查，布置进行系列检验检测，做好风险防范工作。

　　8月4日，国家质检总局公布消息，经中新双方核查，现初步确定有4家中国境内进口商进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。4家企业分别为杭州娃哈哈保健食品有限公司和杭州娃哈哈进出口有限公司，进口浓缩乳清蛋白14.475吨；上海市糖业烟酒(集团)有限公司，进口浓缩乳清蛋白4.8吨；多美滋婴幼儿食品有限公司，进口原料乳粉208.55吨。

　　与此同时，国家食品药品监督管理总局约谈了杭州娃哈哈保健食品有限公司、可口可乐中国公司、多美滋婴幼儿食品有限公司3家受肉毒杆菌污染企业相关负责人，要求尽快查明情况、分析原因，迅速采取措施，立即停止销售并召回问题原料加工的全部食品。

　　恒天然集团8月3日在新西兰举行了新闻发布会，恒天然集团新西兰奶制品公司执行董事加里•罗马诺表示，有三批浓缩乳清蛋白出现质量问题，这些产品是去年5月在新西兰本地一家工厂生产的，涉嫌被污染的产品总量为38吨。污染源是该公司在北岛怀卡托地区豪塔普工厂的一根受污染的管道。恒天然集团表示，检测结果显示，这些浓缩乳清蛋白可能含有肉毒杆菌的菌株，有可能造成食用者中毒。据介绍，这种浓缩乳清蛋白被广泛用于婴儿奶粉、儿童成长奶粉和运动饮料中。

　　8月底，经新西兰初级产业部确认，恒天然未受肉毒杆菌污染，而是检出了没有毒素的生孢梭菌。

　　恒天然还是由全球副总裁雷兰德着手调查事件真相与起因。9月4日，该公司宣布这次污染发生的主要原因是：有关方面决定将早先的浓缩乳清蛋白产品进行重新加工，而非将其降级处理，并使用了某项非常规的设备元件；恒天然的某两个业务部门之间出现了一次偶发的信息共享疏漏，导致相关检测有所延误；该问题未及早上报到首席执行官层面；召回之前不久部分工厂的计算机系统刚刚升级，导致产品追溯耗时较长。

　　恒天然首席执行官史毕根思说：“在召回之前不久，我们在部分工厂进行了计算机系统升级，但还没有完成相应的培训，这也影响了我们追溯产品的速度。”此前，新西兰总理约翰•基指责恒天然拖延宣布其产品可能受污染的时间。

　　恒天然昨天表示，为防止类似事件再次发生，公司新设了全球食品安全与质量事务的总监职位，直接向首席执行官汇报。恒天然将在董事会独立调查和新西兰政府的两项调查结束后，综合所有四项调查的建议制定行动计划。

　　多美滋在8月2日紧急发表声明表示，一些多美滋产品使用的部分批次恒天然生产的浓缩乳清蛋白粉可能存在潜在质量问题，将立即启动产品追溯系统。根据恒天然提供的信息，多美滋已查明部分优阶贝护和多领加二阶段产品有可能受到影响，共涉及12个批次。其中部分已经被迅速封存，未流入市场。多美滋其他产品未受影响，消费者可放心使用。 “尽管恒天然声称‘目前没有任何关于因食用含这些批次乳清蛋白的产品而导致疾病的报道’，本着对消费者安全的高度重视以及对产品安全问题零容忍的态度，多美滋已启动召回程序，将对以上产品实施预防性召回，并全部销毁。如您已购买相关产品，建议立刻停止使用。”

　　多美滋表示，“我们将对供应商恒天然公司进行事故原因调查，进一步加强监管，以杜绝此类事件的发生。”

　　同时，上海市糖业烟酒(集团)有限公司昨日也在官网发布公告表示，“立即全面开展排查与产品溯源。上海糖酒集团将全力配合相关部门做好对上述事项的后续处理工作。经查，我司进口代理的该批次产品共计4.8吨，相关产品的最终客户为可口可乐饮料(上海)有限公司。经与可口可乐饮料(上海)有限公司确认，在4.8吨原材料中，25公斤已用于生产个别批次的美汁源果粒奶优，其余4.775吨尚未投入生产，已被安全隔离”。

可口可乐公司也在其官方微博上发表声明，称收到恒天然公司就相关批次乳清蛋白质量问题通知后，立刻和相关部门配合展开全面调查。

　　“我们正在调查处理中，届时会有公开的声明。”娃哈哈品牌总监任威风(微博)在接受北京商报记者采访时表示。直到昨日晚间，娃哈哈才发布公告承认，公司确实进口了新西兰恒天然公司去年5月生产的批号为JW22的WPC-80乳清蛋白计14.475吨。该乳清蛋白用于钙好喝等酸性产品中，但随即表示，并未查出肉毒杆菌。“我司对去年至今年2月使用该乳清蛋白产品的出厂检测记录进行复查并未发现肉毒梭状杆菌及肉毒毒素。我司还对市场上的产品库存进行了紧急排查，我司经销商销售的产品已经基本销售完毕，尚未发现食品安全方面的问题。”

　　娃哈哈表示，“ 公司已要求销售人员全面核查市场上零售商还有无该批号所涉产品，若有我们将立即召回。同时我们已委托国家权威机构对我司产品的留样进行肉毒梭状杆菌及肉毒毒素的检验”。

　　案例点评　

　　根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：　　

　　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　恒天然在最短的时间内查清产品的来路、污染源以及产品批次的去向，控制了事态的发展，在最大程度上减低了损害。而且值得注意的是，恒天然集团在乳品检测标准中未有“肉毒杆菌”的情况下，通过自我检查揪出了这一安全隐患，并主动进行信息披露、主动召回产品，这种做法大大降低了污染事件进一步发酵的风险。体现了对客户及消费者负责的态度赢得了公众的信赖。但美中不足的是，针对消费者提出的赔偿问题，公司方面并没有给出确切的答案。

　　项目分数：40分　评分：30分　　

　　真诚沟通原则（SINCERITY）

　　事件发生后，恒天然集团举行了新闻发布会，执行董事直接面对媒体，并由全球副总裁雷兰德着手调查事件真相与起因。增加了彼此的信任，争取到了媒体的正面报道。另一方面，恒天然集团首席执行官西奥•史毕根斯在北京发布会道歉称，“我们对中国和世界各地受到此次事件影响的人们表示最诚挚的歉意，婴幼儿奶粉必须拥有百分之百的安全。”作为海外奶企其面对消费者的应对措施，在出现危机后，不回避、不拖延、不说谎，以最大的诚意将危机带来的品牌损失降到最低同时也赢得了消费者的信任。

　　项目分数：20分　评分：20分　　

　　速度第一原则（SPEED）

　　事发后快速将这一消息告知，举行新闻发布会与媒体配合，并主动调查事件真相与起因。以积极的态度处理了这一件事。

　　项目分数：20分　评分：20分　　

　　系统运行原则（SYSTEM）

　　危机发生后，企业一方面坦然面对媒体介绍事件的最新情况，另一方面积极在企业内部积极进行调查。为防止类似事件再次发生，公司还专门设立相关职位。采取了一系列有针对性的措施避免再次发生类似事件。

　　项目分数：10分　评分：10分　　

　　权威认证原则（STANDARD）

　　由国家质检总局和各地方检验部门同时把关，把这次危机的风险降到最低。同时企业高层直接表态，并相关的检验部门保持口径上的一致。这一做法解除了对恒天然的戒备心理，重获消费者的信任。

　　项目分数：10分　评分：10分　　

　　案例评分：总分100分，实际总评分90分

来源：【舆情消息处理】-十大品牌危机公关危机公关策划案例之可口可乐「舆情消息处理」
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