2. 三鹿事件出现之后，三鹿集团也做过主动的努力，但是却做错了方向。该公司没有主动承认错误，及时处理善后事宜，而是反其道而行之，企图通过掩盖事实的方式进行处理危机。

　　例如，2007年9月2日，CCTV新闻频道《每周质量报告》播出了特别节目——“中国制造”首集——《1100道检测关的背后》。对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽调查，展示了中国婴幼儿奶粉标杆企业——三鹿集团过硬的产品质量和科学、严谨的过程管理。

　　又如一份名为”三鹿公关公司写给三鹿危机公关的信”，在论坛上被透露。这封信被指出自北京涛澜通略国际广告有限公司。该公关信的内容大致为”安抚消费者，1至2年内不让他开口；与百度签定300万广告投放协议以享受负面新闻删除，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业竞品(竞争企业产品)‘肾结石’负面(新闻)的消费者资料，以备不时之需。”

　　3. 汇源收购可口可乐事件，同样也爆出可口可乐公司处理危机时的“封口门”，这样的旁门左道使这个国际大企业失色不少。

　　起因于9月5日一位律师在一家门户网站的访谈。9月5日，大成律师事务所钱卫清律师受一门户网站之邀，谈论可口可乐收购汇源一事。在访谈中，钱卫清表示，无论是从民意还是从《反垄断法》角度都”不看好这次收购”，”民意有民族感情在里面，如果反对声音过大，会直接或间接影响到有关部门的决策”，所以要想”顺利通过商务部的审查难度很大”。该访谈播出后，可口可乐立刻致电大成律师事务所，要求钱卫清撤回上述言论，并且强调，大成律师事务所有律师在可口可乐担任顾问，”哪个生意大，你们看着办！”迫于压力，几小时后钱卫清宣布撤回该言论。

　　于是，有人戏称中国的危机公关是：

　　* 决不道歉

　　* 迅速找替罪羊

　　* 封媒体口（钱or权）

　　* 搞定上层

　　真是令人悲哀，真正的危机公关不应该是这样子的。

　　真正的危机公关，不是要掩盖事实，逃避责任，封杀舆论，追求短时的平安。而是要承认危机并主动采取对策，加强与公众的直接沟通，做有责任的企业。以下是对企业在危机时的公共关系沟通建议：

　　弄清问题、设定目标

　　最重要的是弄清真正的问题所在，并设定可实现的目标。比如解决产品受到污染的问题，设定产品/工艺改良及再推入市场的可行目标。

　　在头几个小时迅速行动、展示领导能力、作出回应

　　公司在头几小时需果断地行动，不单在运作上，在沟通层面亦然。只有在早期通过有力和主动的沟通，公司才有机会先于其他人阐明危机的实况。

　　从外人角度看、抱坦诚和开放态度

　　在危机中，公司很多时候对外界意见不甚理解，以为外部公众都象自己一样了解公司的内部流程。然而，公司之外的事实常常不同于公司之内的事实—而公司之外的事实，或者说消费者的意见或公众意见往往是舆论的主宰。因此，在作出决策时，务必正视外界信息和数据，并持开放的态度去看待公众舆论(即使不正确)。

　　统一管理信息的流入和流出

　　公司如何管理从各种不同渠道流入的、即时的信息，与决策的质量和作出回应时间密切相关。同样地，公司应只授权一位可信赖、掌握所有资料和得到机构全面支持的人士代表公司发言。这位人士应在公司居要职，但不一定是董事长本人。更重要的是，他/她应具备良好的沟通能力，特别是在需表示关注和同情的时候。

　　假设最坏的可能情况，采取补救和预防措施

　　在危机发生后的最初几小时作出乐观的评估，可能会削弱公司的信誉度，而这正是公司身陷危机时的唯一最宝贵的资产。公司必须假定情况有可能转坏，并避免刻意陈述事情的程度或极限。与此同时，采取补救和防止情况进一步恶化的行动以展示管理层的领导能力。

　　组织一支高层专职回应小组

　　专职小组需制定一套回应战略，并必须拥有授权或权力以指导战略的执行，包括作出可尽快达成一致和获得支持的有关基本业务战略的决定。

　　顾及和消除所有受众的疑虑，并对受影响方表示理解和同情

　　向主要受众和有关各方(不仅是媒体) 发出的所有信息内容必须简洁并保持一致。受众可包括受害人、家属、政府、行业监管机关、顾客、投资者、雇员及其他人士。

　　利用所有沟通渠道和可用工具

　　除了传媒，利用一切能够有效并及时地把信息传达给各受众的渠道，比如广告、互联网、设立电话热线或咨询中心等。

　　假设最坏的可能情况，采取补救和预防措施

　　在危机发生后的最初几小时作出乐观的评估，可能会削弱公司的信誉度，而这正是公司身陷危机时的唯一最宝贵的资产。公司必须假定情况有可能转坏，并避免刻意陈述事情的程度或极限。与此同时，采取补救和防止情况进一步恶化的行动以展示管理层的领导能力。

　　组织一支高层专职回应小组

　　专职小组需制定一套回应战略，并必须拥有授权或权力以指导战略的执行，包括作出可尽快达成一致和获得支持的有关基本业务战略的决定。

　　顾及和消除所有受众的疑虑，并对受影响方表示理解和同情

　　向主要受众和有关各方(不仅是媒体) 发出的所有信息内容必须简洁并保持一致。受众可包括受害人、家属、政府、行业监管机关、顾客、投资者、雇员及其他人士。

　　利用所有沟通渠道和可用工具

　　除了传媒，利用一切能够有效并及时地把信息传达给各受众的渠道，比如广告、互联网、设立电话热线或咨询中心等。

文章原标题：真正的危机公关是什么？