文章原标题：质量舆情处理进行有效危机管理,建立新形象从而化危为机

应急预案与舆情处理培训税务最近有机会先睹林景新先生的大作《网络危机管理:web2.0时代企业危机解决之道》,书内的精彩案例及应对策略让我心有所感.

质量舆情处理

许多人过去对公关的陈旧思维是”公关是企业的化妆师”,现在可能过时了.公关做的是如何将企业的强项及价值经由各种渠道很有效的和消费者及时互动沟通,并做反馈.

商业银行的投诉处理和舆情应对

公共关系服务的对象不再是媒体,而是最终用户.消费者也是经由多元化渠道在回馈他们的消费体验并与他们认识的小社群分享,这是7/24在进行着.消费者时刻注视着企业及领导们的所说及所行,这是隐藏不了,也轻视不得的事.在一个媒体发达的时代,如何与公众沟通、如何有效处理危机事件,这是企业领导人必须高度重视的工作.

而在美国,随着金融危机的来势汹汹,对危机的警惕与应对已经成为诸多领导人最为关注的问题.

美国总统大选已过,一切政治语言及热情都已消退,人们不再关心他们在选举时说了些什么,而更关心他们现在说了或做了些什么.人们不再关心奥巴马的”改变” 政见,人们记忆最清楚的是他在选择几个部长人选时面对的”候选人个人缴税”问题遇到了一些麻烦,但对着公众与媒体的批评,他选择了坦承、公开向选民说”抱歉,我搞砸了”,从而有效地化解更大的潜在危机.

股神巴菲特在经历了 2008年经济大危机之后,虽然企业还有五十余亿美元的获利,但是对他来说这是过去四十四年来第二次的资产减少,市值降了百分之六十二,这对他来说是不可逃避的责任.

面对着外界的压力,他在给股东的年度报告书中坦诚地说:”我做了些愚笨的决定,以至于犯了不可原谅的大错”,并诚恳地与多方利益相关者进行沟通.虽然投资的失误原因不单单在巴菲特本身的决策,但他愿将这些责任承担起来,这是真诚领导人的风格,从而令他赢得尊敬和信赖,在企业危机时刻,他依然获得员工、投资者及政府的信任与认可.

反观当AIG在深陷危机之时,在接受美国政府一千八百亿的救助金后,这些把企业带到”关门险境”的高阶主管们,最近还在用这救济金在分配”应得的酬劳(佣金)”,有人高到六百五十万美元,虽然”于法有据”(旧合约),但是”于理难容”.这些领导人失去一次展现领导风格的机会,受到外界的强烈批评.

这不只对AIG企业形象是至大的伤害,而是对美国资本主义信任体系的大打击:企业都给搞垮了,企业高管们还在蚕食政府给的最后救命钱?那景气好的时候,你能想象他们会有多贪吗?今天美国老百姓对华尔街不信任的比率高达百分之七十.

当海水退去时,我们就知道谁在裸泳.在危机来临时,我们就能查觉哪些是有社会责任的企业,哪些企业领导人是带着虚伪的面具在面对大众.

领导人是否能赢得尊敬和信赖,最重要的是在危机的关键时刻,他们做的是否和说的一样,这是检验的最佳时机:真诚领导、正直、有勇气、能坚持、沟通、有担当、社会责任……这些不再是公共关系用的专用词,而是动词,人们在看领导们的表现.特别是在这”世代交替”的时代,80年后的年轻人们对领导人的风格与诚信的关注,已与企业”品牌印象”深度结合.

面对危机,许多企业高管常依老经验或一般公关专家的建议:”要低调,船过水无痕”.这是一般人的反应.但这对愿做”真诚领导”的人这也是一个重要的选择时刻: 我要成为一般的领导人吗?还是我愿承担我的责任,真诚面对社会,然后赢得社会,员工的尊敬,做一个好的企业公民?

在危机公关的关键时刻,领导人常常按”常规”反应,而没有”停下来,深度思考有哪些选择?做最佳选择,再往前行”.时时都是选择的机会,时时可以掌握机会,领导人如何运用卓越的领导力进行有效危机管理,建立企业的新形象,从而化危为机.

(本文是主要企业转型谘询公司(美国)总裁陈朝益为《网络危机管理:web2.0时代企业危机解决之道》一书的推荐序)

来源：舆情处理