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海底捞事件舆情处理【危机公关案例】鸿茅药酒的危机公关教科书式失败，各方都得长点心

法院舆情处理工作手册　　2017年12月19日，广州医生谭秦东在“美篇”APP上发布了一篇名为《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》的文章，指出鸿茅药酒对老年人会造成伤害。12月22日，内蒙古鸿茅药酒公司以该文章损害公司利益为由，向内蒙古乌兰察布市凉城县公安局报案。

宣传部网络舆情处理规程　　2018年1月10日，凉城公安局以“涉嫌损害商品名誉罪”，赴广州对谭秦东进行刑事拘留。4月13日红星新闻发布调查报道《广州医生发帖称“鸿毛药酒是毒药”，涉嫌损害商品声誉被警方跨省抓捕》，引发媒体和网友关注。4月15日，凉城县公安局官方微博发布通报称，内蒙古鸿茅国药有限公司商业信誉、商品声誉被损害案移送检察机关审查起诉。

舆情处理题 - 法院舆情处理工作手册

旅游局舆情处理制度　　随后各大传统媒体、社交平台和网络社区开始报道、转载和热议此事，16、17两天达到该事件关注度的峰值。4月17日，内蒙古自治区检察院指令凉城县检察院将该案退回公安机关补充侦查并变更强制措施，18时谭秦东被取保候审，走出看守所，舆情热度逐渐开始回落。

舆情处理　　媒体关注

舆情处理题　　截至4月18日20时，以“鸿茅药酒”为关键词在清博舆情系统进行信息检索，共监测到5271条相关信息。其中网页2213条，微博1332条，微信617条，论坛525条，客户端477条，其它107条。此数据可看出网页及微博是该事件的主要发酵平台。

城管执法网络舆情处理应急方案　　传播节点

　　2017年12月19日，广东医生谭秦东《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药 》，并在微信群里连续转发10次左右，点击量2075次，事件并未引起广泛关注。

　　2018年1月25日谭秦东被凉城县警方“损害商品声誉罪”逮捕。

　　4月13日，红星新闻首发《广州医生发帖称“鸿毛药酒时毒药”涉嫌损害商品声誉被警方跨省抓捕》一文，阅读量达21万+。随后新华网、澎湃新闻、网易等各大官方媒体报道此事件，引起社会各界的广泛关注。

　　4月15日10：50，凉城县公安局官方微博发文称“内蒙古鸿茅国药股份有限公司商业信誉、商品声誉被损害案已移送审查起诉”，激起网友的大量转发评论，此条微博截至4月18日达到4万转发量，舆论关注热度持续上升。

　　4月17日，@内蒙古自治区人民检察院发布《关于“谭秦东损害鸿茅药酒商品声誉案的情况通报”》：经研究认为，目前案件事实不清、证据不足，据此指令凉城县检察院将该案退回公安机关补充侦查，并变更强制措施。当日18时许谭秦东取保候审后从凉城县看守所走出，引起社会和媒体广泛关注，达到舆情高潮。4月18日以后，舆情出现回落。

　　网友观点

　　谴责公安部门滥用职权(48%)

　　@zjrdsmdg:我头一次听说企业带警察跨省抓人，公家警察沦为私企看家护院的家丁。

　　@城外的月光yhz：滥用执法权!!为人民服务学偏了!

　　@袍哥跑码头：人民的名义电视里滥用职权的派出所所长程度现实版再现。要说没有腐败行为全国人民都不会相信。

　　同情和支持谭秦东(34%)

@大屁股的束腰日常：把一个好人关在里面四个月了，还一直不打算放出来吗，人心都凉了。

　　@听闻小妖：确实蛮心酸，看得出来谭医生心里还是担心害怕的，希望媒体持续关注，至少让大众的关注给谭医生一份小小的保障与安慰。

　　@草根环保战士：赶紧把这位有良心的医生放了吧。

　　吐槽鸿茅药酒的(14%)

@清晨-SUNP:这个中药酒很好喝的，只是你们不会喝，必须中午喝，因为…… 早晚会出事!

　　@cat_Y杰：一开始广告里面说：鸿茅药酒，每天两口，把病喝走。我听成了：每天两口，把命喝走……没想到过不到半年就有人指出这个企业的问题。

　　@香溪美人：做的是包治百病的违法广告，到底是谁损害了商业信誉?

　　其他观点(4%)

　　@老徐的囧途生活：每年拿几个亿做广告，有没有查一下鸿茅药酒究竟交了多少税。他的销售额和他的税收是不是一样的，是不是要查一下当地的税务局。公安局都这么黑，税务局也好不到哪里去。

　　@求真先生说：鸿茅药酒最终搬起石头砸自己的脚，竹篮打水一场空。顺便把公安局拉下水了。

　　@杨沐晨mm:本来是一篇阅读量几千的网文，跨什么省呢，真的是多行不义必自毙。

　　媒体评论摘要

　　@央视快评：

　　权力是国家公器，行使必须慎之又慎，决不可任性而为。为防止权力的滥用，国家立法明确了执法的程序、标准、要求等，这些就是权力的边界，也是不容逾越的红线。

　　@人民日报评论：

　　舆论监督并不是要彻底否定鸿茅药酒的药品价值，而是要让鸿茅药酒回归药品定位，不再用虚假的保健品广告赚取利益。对此，相关政府部门和企业应该摒弃面对舆论监督的对立态度，善于从舆论监督中吸取教训，承担起企业的社会责任。事实上，更多药企都应该引以为戒，药品广告不能逾越法律的红线。

　　人民微评：【放人之后，追问不当止】

　　谭秦东已走出看守所，这是一次艰难的跋涉。人出来了，仍难释重负，难言轻松。跨省抓人何其“易”，纠错成本何其高。如果不建立高效的约束机制，是不是还有下一个谭秦东?纠错更及时些，究责更有力度些，反思更彻底些，守住正义底线就是守护公民安全。

　　舆情点评

　　1.“鸿茅药酒”事件能引发舆论广泛关注，主要的热议点就是“跨省抓捕” “地方保护”“权力滥用”。

　　凉城县公安部门横跨三省去抓捕一个“吐槽医生”，如此兴师动众只是为一家企业“服务”， 是否有“滥用公权力”之嫌，是网民关注的焦点之一。众所周知，鸿茅药酒是内蒙古凉城县的纳税大户，与当地政府之间的“友好亲密关系”不言而喻，但是如果为了“保护”企业利益，把一件简单的民事纠纷却上升为刑事事件，无疑模糊了二者界限。

　　2.部分地方政府领导法制意识淡漠，面对突如其来的舆情一直采取“鸵鸟策略”。

　　因民事纠纷动用公安“跨省抓人”本来就属于法制意识的淡漠，事件被媒体曝光以后，不但没有及时认识到错误，反而一意孤行，引发网友和官方媒体的集体声讨。在四面楚歌的舆论环境中，凉城官方和鸿茅药酒没有采取召开新闻发布会等途径及时回应网友质疑，承担政府和企业应有的责任，而是一直采取“鸵鸟策略”，使其在舆情漩涡中一直处于被动状态。

　　3.企业要货真价实承担应有责任，网友“吐槽”也要注意用词恰当。

　　鸿茅药酒近年来因虚假宣传所受处罚超过2600次，身为影响力巨大的企业，没有承担起应有的社会责任，也没有意识到社会利益与经济利益的相统一的重要性，一切经济效益至上，发虚假广告，夸大产品效用等都是违反法律规定的行为。谭秦东所发表文章直接使用“毒药”一词，存在情绪化和“标题党”之嫌，因此网友在对产品和企业吐槽中要有事实和法律依据，用词要谨慎恰当。

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